番禺區(qū)科技工業(yè)商務(wù)和信息化局關(guān)于政協(xié)十五屆番禺區(qū)委員會(huì)第五次會(huì)議第38號(hào)提案的答復(fù)

致公黨番禺區(qū)基層委員會(huì)：

    你們提出的《完善家政保姆行業(yè)準(zhǔn)入與監(jiān)管機(jī)制推動(dòng)行業(yè)有序發(fā)展》（第38號(hào)）收悉。我單位高度重視，積極組織區(qū)民政局、區(qū)人力資源社會(huì)保障局、區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局等單位認(rèn)真研究辦理，并與陳敏玲委員在7月21日進(jìn)行了溝通聯(lián)系。經(jīng)綜合各會(huì)辦單位意見(jiàn)，現(xiàn)將辦理結(jié)果答復(fù)如下：

    一、關(guān)于“健全家政人員和機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入機(jī)制”的建議

    （一）提高家政人員和機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入機(jī)制。我區(qū)通過(guò)加強(qiáng)家政從業(yè)人員誠(chéng)信檔案管理，全面推行“安全服務(wù)證”100%持證上崗制度，推進(jìn)“技能培訓(xùn)+就業(yè)推薦”閉環(huán)服務(wù)，技術(shù)賦能促進(jìn)失業(yè)人員、新成長(zhǎng)勞動(dòng)力、“4050”重點(diǎn)人群就業(yè)創(chuàng)業(yè)。通過(guò)開(kāi)展公益性家政服務(wù)類培訓(xùn)，提供“居家、母嬰、養(yǎng)老、醫(yī)療護(hù)理”一站式家政服務(wù)，全方位滿足高齡老人、獨(dú)居老人、殘疾人、困境兒童等特殊人群服務(wù)多樣化、多層次的家政服務(wù)需求。按照現(xiàn)行規(guī)定，注冊(cè)家政服務(wù)公司需提供固定經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、明確經(jīng)營(yíng)范圍（如保潔、母嬰護(hù)理、養(yǎng)老陪護(hù)等），若涉及特殊項(xiàng)目（如月嫂、醫(yī)療護(hù)理），需額外申請(qǐng)資質(zhì)（如健康證、護(hù)理資格證）；必須建立服務(wù)規(guī)范、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、投訴流程等制度并公示，并在“廣州家政服務(wù)綜合管理平臺(tái)”完成備案。為進(jìn)一步落實(shí)商務(wù)部、國(guó)家衛(wèi)健委關(guān)于建立家政服務(wù)員分類體檢制度的工作要求，更好為家政從業(yè)人員提供分類體檢便利服務(wù)，我區(qū)按上級(jí)部門(mén)要求推薦符合健康體檢執(zhí)業(yè)條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，作為可提供家政從業(yè)人員分類體檢推薦便利化服務(wù)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)。由區(qū)衛(wèi)生健康局督促相關(guān)醫(yī)療機(jī)構(gòu)按照家政服務(wù)員分類體檢標(biāo)準(zhǔn)和統(tǒng)一的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)提供規(guī)范的體檢服務(wù)，及時(shí)出具體檢報(bào)告。同時(shí)，通過(guò)多種形式宣傳，引導(dǎo)消費(fèi)者優(yōu)先使用有健康狀況證明的家政服務(wù)人員，形成社會(huì)共識(shí)，筑牢家政服務(wù)健康安全屏障。

    （二）通過(guò)培訓(xùn)提高家政人員服務(wù)水平。區(qū)人力資源社會(huì)保障局通過(guò)其下屬的區(qū)就業(yè)訓(xùn)練中心為家政從業(yè)人員提供培訓(xùn)服務(wù)，以提高家政人員專業(yè)水平。近年來(lái)，通過(guò)聯(lián)合鎮(zhèn)（街）、企業(yè)，采取送教上門(mén)、訂單式培訓(xùn)等方式，深入實(shí)施“南粵家政”工程，大力推進(jìn)“南粵家政”培訓(xùn)工作，每年培訓(xùn)期數(shù)約80場(chǎng)，培訓(xùn)人數(shù)超2500人次/年。

    （三）打造“1+N”服務(wù)體系。整合鎮(zhèn)（街）、社區(qū)（村）站點(diǎn)資源，以社區(qū)為載體，建立“羊城家政服務(wù)站+黨群服務(wù)中心+公立醫(yī)院+街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心”多機(jī)構(gòu)雙向合作的轉(zhuǎn)介服務(wù)機(jī)制，打造“家政+社工+醫(yī)生+護(hù)士+康復(fù)師”相關(guān)專業(yè)人才服務(wù)團(tuán)隊(duì)，實(shí)施“網(wǎng)格員為點(diǎn)、網(wǎng)格隊(duì)伍為網(wǎng)、領(lǐng)導(dǎo)小組調(diào)度”的全覆蓋服務(wù)管理模式，全面推進(jìn)區(qū)域性醫(yī)養(yǎng)服務(wù)體系建設(shè)。目前，我區(qū)家政基層服務(wù)站已覆蓋全區(qū)16個(gè)鎮(zhèn)（街），以及88個(gè)社區(qū)（村），由基層服務(wù)站統(tǒng)籌整合轄內(nèi)社區(qū)家政、養(yǎng)老、醫(yī)療等服務(wù)資源。經(jīng)市人社部門(mén)認(rèn)定，我區(qū)橋南街羊城家政基層服務(wù)站、石壁街羊城家政基層服務(wù)站分別被評(píng)為“2023年度廣州市二十佳羊城家政基層服務(wù)站”“2024年度廣州市二十佳羊城家政基層服務(wù)站”，鐘村街、石壁街南粵家政基層服務(wù)站被評(píng)為“2024年度廣東省‘南粵家政’基層服務(wù)站A級(jí)站點(diǎn)”。

    二、關(guān)于“加強(qiáng)行業(yè)管理”的建議

    按照廣州市地方標(biāo)準(zhǔn)《家政服務(wù)信用等級(jí)評(píng)價(jià)規(guī)范 第1部分：服務(wù)企業(yè)（BD4401/T 110.1-2021）》《家政服務(wù)信用等級(jí)評(píng)價(jià)規(guī)范 第2部分：從業(yè)人員（BD4401/T 110.2-2021）》的有關(guān)規(guī)定，我區(qū)依托廣州市家政服務(wù)綜合平臺(tái)，對(duì)參與家政“安心服務(wù)證”項(xiàng)目的家政企業(yè)及從業(yè)人員進(jìn)行動(dòng)態(tài)信用等級(jí)評(píng)價(jià)并定期公示，以提升家政服務(wù)供給質(zhì)量，推動(dòng)行業(yè)規(guī)范化、品質(zhì)化升級(jí)。

    （一）支持成立行業(yè)協(xié)會(huì)。截至目前，我區(qū)在冊(cè)登記的行業(yè)協(xié)會(huì)商會(huì)共16個(gè)，暫無(wú)家政服務(wù)類的行業(yè)協(xié)會(huì)。在我區(qū)登記的社會(huì)組織中，涉及家政服務(wù)類的社會(huì)組織只有番禺區(qū)家政服務(wù)女能人聯(lián)誼會(huì)，該社會(huì)團(tuán)體于2016年成立，業(yè)務(wù)主管單位為區(qū)婦聯(lián)，現(xiàn)有31名會(huì)員，主要由醫(yī)院護(hù)理專業(yè)優(yōu)秀代表、家政機(jī)構(gòu)代表及熱心企業(yè)家組成。番禺區(qū)家政服務(wù)女能人聯(lián)誼會(huì)配合區(qū)人力資源社會(huì)保障局、區(qū)婦聯(lián)定期開(kāi)展番禺區(qū)職業(yè)技能競(jìng)賽，提供職業(yè)專業(yè)技能指導(dǎo)和競(jìng)賽項(xiàng)目設(shè)置的建議；組織專業(yè)講師到會(huì)員企業(yè)為員工開(kāi)展職業(yè)素養(yǎng)與專業(yè)技能講座，進(jìn)一步提升家政從業(yè)人員的職業(yè)能力。今年以來(lái)，該協(xié)會(huì)共舉辦培訓(xùn)講座3場(chǎng)，為60多名的家政護(hù)理從業(yè)人員進(jìn)行了培訓(xùn)。

    （二）加強(qiáng)評(píng)價(jià)機(jī)制建設(shè)。搭建家政行業(yè)供需平臺(tái)，切實(shí)解決“養(yǎng)老護(hù)理員難找、金牌月嫂難約、合格護(hù)工難尋”等問(wèn)題；依托廣州市家政服務(wù)綜合平臺(tái)，建立“可查詢、可追溯、可評(píng)價(jià)”平臺(tái)監(jiān)督機(jī)制，堅(jiān)持客戶回訪率100%、滿意率100%，做到有訴必應(yīng)、及時(shí)響應(yīng)，進(jìn)一步提高群眾享受家政服務(wù)的體現(xiàn)感、安全感。

    （三）認(rèn)定優(yōu)質(zhì)企業(yè)，促進(jìn)行業(yè)發(fā)展。我區(qū)依托“南粵家政”項(xiàng)目，扶持和培育我區(qū)家政服務(wù)行業(yè)，特別是家政服務(wù)龍頭企業(yè)和誠(chéng)信示范企業(yè)。通過(guò)積極宣傳推廣，目前我區(qū)已有企業(yè)被列入省級(jí)家政服務(wù)誠(chéng)信示范企業(yè)和廣州市家政服務(wù)信用等級(jí)評(píng)價(jià)5A級(jí)企業(yè)。

    三、關(guān)于“強(qiáng)化監(jiān)管力度”的建議

    （一）加強(qiáng)企業(yè)監(jiān)管力度。區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)監(jiān)管，督促企業(yè)落實(shí)廣告審核責(zé)任，通過(guò)加強(qiáng)線索摸排與精準(zhǔn)執(zhí)法，嚴(yán)厲打擊虛假宣傳行為；建立高效投訴處理機(jī)制，提升消費(fèi)者維權(quán)效率；開(kāi)展公眾教育，普及行業(yè)知識(shí)引導(dǎo)理性選擇；同時(shí)暢通社會(huì)監(jiān)督渠道，形成“政府監(jiān)管+平臺(tái)自治+行業(yè)自律+社會(huì)監(jiān)督”的綜合治理格局，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益和市場(chǎng)秩序。

    （二）規(guī)范合同條款。簽訂家政服務(wù)合同是家政服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是保障家政服務(wù)員、家政服務(wù)企業(yè)以及家政服務(wù)客戶權(quán)益的重要底線。為維護(hù)家政服務(wù)消費(fèi)者、家政服務(wù)員和家政服務(wù)組織的合法權(quán)益，我區(qū)積極推廣《廣州市家政服務(wù)合同》和《廣州市母嬰護(hù)理（月嫂）服務(wù)合同》示范文本，按照省市場(chǎng)監(jiān)管局發(fā)布的家政服務(wù)合同管理規(guī)范進(jìn)行管理。考慮到家政行業(yè)處于提質(zhì)擴(kuò)容階段，目前中介制、員工制等多種服務(wù)形態(tài)并存，權(quán)利義務(wù)關(guān)系繁雜，通過(guò)推行上述規(guī)范，可促使目前各種服務(wù)形態(tài)的家政企業(yè)在簽訂家政勞動(dòng)合同、家政服務(wù)合同、家政勞務(wù)合同和家政中介（居間）合同時(shí)有所遵循，同時(shí)提供各類合同范本，供企業(yè)根據(jù)自身情況選擇使用。

    （三）建立健全糾紛調(diào)解仲裁機(jī)制。我區(qū)已建立了多層次的消費(fèi)糾紛調(diào)解體系。截至今年5月底，累計(jì)建立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站160家，實(shí)現(xiàn)行政區(qū)域全覆蓋，以基層司法所為核心，覆蓋社區(qū)和專項(xiàng)領(lǐng)域。番禺區(qū)消費(fèi)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)于2019年成立，專門(mén)處理消費(fèi)領(lǐng)域的矛盾糾紛，包括家政服務(wù)糾紛等常見(jiàn)消費(fèi)爭(zhēng)議。在開(kāi)展消費(fèi)糾紛調(diào)解時(shí)，基層司法所聯(lián)合屬地鎮(zhèn)（街）綜治辦、勞動(dòng)監(jiān)察、市場(chǎng)監(jiān)管等部門(mén)共同介入，多部門(mén)聯(lián)動(dòng)協(xié)作，實(shí)現(xiàn)“一站式”糾紛化解，為消費(fèi)者提供高效、低成本的糾紛解決渠道。

    四、下一步工作

    一是嚴(yán)格執(zhí)行家政從業(yè)人員和家政服務(wù)企業(yè)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，繼續(xù)完善家政從業(yè)人員誠(chéng)信檔案管理，持續(xù)推行持證上崗制度。同時(shí)，鼓勵(lì)我區(qū)更多企業(yè)申報(bào)省級(jí)家政龍頭企業(yè)及家政誠(chéng)信示范企業(yè)，形成良好發(fā)展環(huán)境。

    二是繼續(xù)通過(guò)舉辦技能培訓(xùn)和技能競(jìng)賽，提高區(qū)內(nèi)家政服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的技能水平和綜合素質(zhì)，為家政服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)技能人才。由區(qū)商務(wù)部門(mén)推行家政從業(yè)人員積分制入戶遴選工作，鼓勵(lì)更多技能人才長(zhǎng)久扎根發(fā)展。

    三是支持符合條件的發(fā)起人在我區(qū)申請(qǐng)成立家政服務(wù)類的行業(yè)協(xié)會(huì)，鼓勵(lì)行業(yè)協(xié)會(huì)制定行業(yè)規(guī)范，引導(dǎo)行業(yè)自律，服務(wù)企業(yè)會(huì)員，建立健全服務(wù)體系，加強(qiáng)政策引導(dǎo)和支持，鼓勵(lì)家政服務(wù)類社會(huì)組織發(fā)揮積極作用。

    四是持續(xù)加強(qiáng)家政行業(yè)監(jiān)管力度。通過(guò)基層服務(wù)站、消費(fèi)者維權(quán)站及便民服務(wù)熱線多渠道高效受理投訴，提升消費(fèi)者維權(quán)效率；對(duì)于違法違規(guī)行為加強(qiáng)線索摸排與精準(zhǔn)執(zhí)法，加大處罰力度，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

    感謝你們對(duì)我區(qū)家政服務(wù)業(yè)發(fā)展工作的關(guān)心和支持，歡迎繼續(xù)對(duì)我們的工作提出寶貴的意見(jiàn)和建議。

                                                                                     番禺區(qū)科技工業(yè)商務(wù)和信息化局

                                                                                             2025年8月10日