番禺智慧政務全流程煥新

　　“以前來辦業務，光是找對窗口、搞清流程就要問半天，現在手機上點一點，大廳全景、辦事窗口、所需材料一目了然，還能看到前面有幾個人在等，心里特別有底。”近日，在番禺區政務服務中心，前來辦理企業變更業務的陳先生對政務服務的新變化贊不絕口。他口中的便利，源于番禺區近期推出的智慧服務系統。這套系統以數字化手段貫穿預約、排隊、辦理全流程，正悄然改變著企業群眾的辦事體驗。

　　智能導覽上線  辦事如同“在線逛大廳”

　　過去，群眾辦事首先面臨的難題是“去哪辦”“怎么辦”。針對這一“最初一公里”痛點，番禺區創新集成數字化VR智能導辦系統，并在“禺好辦”小程序等平臺上線。

　　該系統的核心是“一張圖”集成。全區1個區級政務服務中心、2個分中心、16個鎮（街）便民服務中心以及分布在各個角落的108臺5G+VR“政務曉屋”，全部被精準標注在“政務地圖”上。群眾只需打開地圖，即可獲取任一服務點的準確位置、實景圖片、辦公時間、可辦事項等關鍵信息，并能一鍵發起導航。

　　更直觀的是其引入的VR全景技術。通過三維建模，辦事群眾可以在手機上“漫步”于1∶1還原的線上政務大廳，360度查看各樓層布局、窗口設置乃至休息區、飲水機等便民設施。系統配備了“AI數字人”提供智能問答，并支持多語種語音導覽。目前，預約系統已集成全區31個部門超1700項政務服務事項，實現“一圖導引、一鍵預約”。

　　“無感”取號  讓等候時間“可感知可規劃”

　　完成預約只是第一步，如何優化線下等候體驗是關鍵。番禺區在“禺好辦”小程序深度集成“無感”取號、排隊進度查詢功能，推出了兩大創新舉措。一是“無感”在線取號。群眾成功預約后，無須再到現場尋找實體取號機，只需在抵達政務中心附近（100米范圍內），即可在手機上直接點擊取號，實現“預約即到、到即報到”，避免了取號處的二次聚集。功能上線兩個月，使用量已超過1300人次。二是排隊進度“透明化”。取號后，群眾的手機就變成了一個實時更新的“排隊看板”，當前排隊人數、等候時長等信息一目了然。此舉將傳統“被動等待叫號通知”的模式，轉變為群眾可主動規劃、靈活安排等候時間的自主模式，有效緩解了等待時的焦慮感。

　　系統智能預警  動態調度窗口為等候“限時”

　　針對辦事高峰時段可能出現的等候時間長問題，番禺區在全市首創“業務超時預警”機制，在叫號系統中增設智能監控模塊。該系統實時監測所有綜合窗口的業務處理時長和群眾排隊情況。一旦系統檢測到有群眾的等候時間超過30分鐘閾值，便會立即在窗口叫號系統終端彈出醒目的預警窗口，并提示具體擁堵的窗口或業務類型。大廳管理人員收到預警后，可迅速啟動應急響應機制，通過動態調配人員增開“潮汐窗口”、靈活調配綜合窗口人員等方式，快速疏通“堵點”。

　　“這相當于給窗口服務裝上了‘智慧大腦’，變‘固定窗口、被動受理’為‘動態配置、主動調度’。”區政務服務中心負責人介紹。據統計，自該預警調度機制運行以來，大廳企業群眾的平均等候時長較以往縮短了約25%，窗口利用率顯著提升，徹底改變了部分窗口“排長隊”、部分窗口“曬太陽”的結構性矛盾。

　　從“盲目找”到“一圖清”，從“焦急等”到“心中有數”，從“排隊久”到“智能提速”，番禺區通過一系列智能化“微創新”串聯起辦事全流程，將精細化管理的觸角延伸至服務末梢。近3個月，區政務服務中心綜合窗口的高效服務頻頻獲贊，已接連收到群眾送來的3面錦旗和超過20封的表揚信，群眾的認可和信賴持續匯聚。

（轉自番禺日報）