印發(fā)廣州市番禺區(qū)行政服務(wù)效能考評(píng)辦法（試行）的通知（已失效）

番府辦〔2013〕20號(hào)

各鎮(zhèn)政府、街道辦事處，廣州大學(xué)城管委會(huì)、廣州南站地區(qū)管委會(huì)，區(qū)府直屬各單位：

《廣州市番禺區(qū)行政服務(wù)效能考評(píng)辦法（試行）》業(yè)經(jīng)區(qū)委常委會(huì)會(huì)議和區(qū)政府常務(wù)會(huì)議審議通過(guò)，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真遵照?qǐng)?zhí)行。

番禺區(qū)人民政府辦公室

2013年4月1日

廣州市番禺區(qū)行政服務(wù)效能考評(píng)辦法（試行）

第一章  總  則

第一條  為加強(qiáng)本區(qū)行政服務(wù)效能建設(shè)，規(guī)范各部門(mén)辦事窗口及其工作人員的工作行為，切實(shí)轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)干部工作作風(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)《中華人民共和國(guó)公務(wù)員法》、《關(guān)于深化政務(wù)公開(kāi)加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)的意見(jiàn)》，結(jié)合本區(qū)實(shí)際，制訂本考評(píng)辦法。

第二條  考評(píng)工作實(shí)行電子監(jiān)察和社會(huì)評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式。以量化測(cè)評(píng)為主，堅(jiān)持科學(xué)合理、公平公正、注重實(shí)效的原則。

第二章　考評(píng)工作小組

第三條  成立考評(píng)工作小組，由區(qū)監(jiān)察局、區(qū)政務(wù)辦等有關(guān)單位組成。

第四條  考評(píng)工作小組職責(zé)：

（一）負(fù)責(zé)對(duì)本考評(píng)辦法第五條規(guī)定的考評(píng)對(duì)象的辦事大廳、辦事窗口及其工作人員考評(píng)工作的組織、實(shí)施。

（二）出具考評(píng)意見(jiàn)，組織評(píng)優(yōu)與表彰工作。

（三）受理考評(píng)對(duì)象不服考評(píng)結(jié)果的申訴并進(jìn)行復(fù)核。

（四）報(bào)區(qū)政府審定考評(píng)結(jié)果。

（五）本考評(píng)辦法規(guī)定的其他工作。

第三章　考評(píng)對(duì)象

第五條  本考評(píng)辦法適用對(duì)象：

（一）已進(jìn)駐區(qū)政務(wù)服務(wù)中心的區(qū)直屬單位設(shè)立的辦事窗口及其工作人員。

（二）尚未進(jìn)駐區(qū)政務(wù)服務(wù)中心的區(qū)直屬單位的辦事大廳、辦事窗口及其工作人員。

（三）各鎮(zhèn)、街政務(wù)服務(wù)中心辦事窗口及其工作人員。

（四）辦事機(jī)構(gòu)設(shè)在本區(qū)，但不屬于區(qū)政府直接管理的其他國(guó)家機(jī)關(guān)設(shè)立的辦事大廳、辦事窗口及其工作人員。

第四章　考評(píng)內(nèi)容

第六條 對(duì)各辦事窗口及其工作人員的考評(píng)內(nèi)容包括窗口建設(shè)、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)效能、工作紀(jì)律、政務(wù)熱線(xiàn)效能等五個(gè)方面。

（一）窗口建設(shè)。

1.窗口組織建設(shè)。包括窗口負(fù)責(zé)人和工作人員的派駐和在崗情況、咨詢(xún)電話(huà)崗的設(shè)立和接聽(tīng)情況等。

2.政務(wù)公開(kāi)。對(duì)辦事項(xiàng)目進(jìn)行梳理并提供辦事指南，政務(wù)信息公開(kāi)情況，業(yè)務(wù)骨干接訪(fǎng)情況。

3.政務(wù)信息系統(tǒng)建設(shè)。電子監(jiān)察系統(tǒng)的鏈接情況，本單位政務(wù)信息與其他單位政務(wù)信息資源的共享情況，本單位電子政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)與區(qū)行政審批服務(wù)系統(tǒng)的兼容情況。

（二）服務(wù)規(guī)范。

1.工作人員崗前、在崗培訓(xùn)情況。

2.受理過(guò)程中一門(mén)受理、一次性告知、按時(shí)辦結(jié)、依法辦事等服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行情況。

3.處理業(yè)務(wù)咨詢(xún)情況。

4.保持窗口整潔的規(guī)范，包括物品擺放和衛(wèi)生清潔情況。

5.其他服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況。

（三）服務(wù)效能。

1.內(nèi)部審批、服務(wù)資源整合情況。審批事項(xiàng)進(jìn)駐區(qū)政務(wù)服務(wù)中心情況，其他非審批業(yè)務(wù)的電子政務(wù)覆蓋情況，按照審監(jiān)分離原則，建立和優(yōu)化審批職能體系情況。

2.按時(shí)辦結(jié)、提前辦結(jié)情況。審批、服務(wù)項(xiàng)目的各工作環(huán)節(jié)（崗位）的按時(shí)辦結(jié)率情況，退件情況，申請(qǐng)停計(jì)時(shí)情況。確需退件的，需提交書(shū)面說(shuō)明。

3.減少辦事環(huán)節(jié)，優(yōu)化流程，縮短審批、服務(wù)時(shí)限的情況。將審批、服務(wù)事項(xiàng)的查看現(xiàn)場(chǎng)、聽(tīng)證、專(zhuān)家論證等環(huán)節(jié)納入電子監(jiān)察的情況。

（四）工作紀(jì)律。

1.服務(wù)行為的規(guī)范性，包括服務(wù)態(tài)度、語(yǔ)言表達(dá)、與群眾的溝通交流等。

2.服務(wù)禮儀的規(guī)范性，包括儀容儀表、著裝、服務(wù)儀態(tài)等。

3.群眾評(píng)價(jià)滿(mǎn)意率情況。

4.遵守規(guī)章制度情況，包括遵守工作流程規(guī)范情況、考勤情況、遵守大廳（中心）管理制度情況等。

（五）政務(wù)熱線(xiàn)效能。

按照《番禺區(qū)政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)工作制度》規(guī)定及時(shí)、有效解答我區(qū)行政服務(wù)咨詢(xún)情況，包括落實(shí)解答人員、知識(shí)庫(kù)建立情況、問(wèn)題解答有效程度、轉(zhuǎn)辦問(wèn)題回復(fù)效率等。

第五章 考評(píng)方式

第七條  考評(píng)工作小組于每季度通過(guò)以下方式對(duì)辦事大廳、辦事窗口及其工作人員進(jìn)行考核，并給予通報(bào)。

（一）區(qū)電子監(jiān)察系統(tǒng)和區(qū)“一站式”行政服務(wù)管理系統(tǒng)導(dǎo)出的數(shù)據(jù)。

（二）區(qū)政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)導(dǎo)出的評(píng)價(jià)信息。

（三）考評(píng)工作小組工作人員對(duì)業(yè)務(wù)辦理申請(qǐng)人的電話(huà)回訪(fǎng)獲取的反饋信息。

（四）設(shè)置于各政務(wù)服務(wù)大廳、辦事窗口的信箱收集的群眾服務(wù)評(píng)價(jià)信息。

（五）委托社會(huì)第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)制定的考評(píng)報(bào)告。

（六）人大代表、政協(xié)委員、社會(huì)督導(dǎo)員等意見(jiàn)建議。

（七）考評(píng)工作小組的明察暗訪(fǎng)記錄或錄像資料。

（八）不定期組織的群眾、企業(yè)座談會(huì)。

（九）區(qū)領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)研、檢查意見(jiàn)。

第八條  辦事大廳、辦事窗口及工作人員的考評(píng)采取百分制，另設(shè)獎(jiǎng)勵(lì)分。其中窗口建設(shè)20分、服務(wù)規(guī)范22分、服務(wù)效能31分、工作紀(jì)律17分、政務(wù)熱線(xiàn)10分。辦事窗口及工作人員根據(jù)實(shí)際情況，對(duì)照考評(píng)內(nèi)容進(jìn)行自評(píng)，呈考評(píng)工作小組復(fù)核。考評(píng)對(duì)象的得分=基本評(píng)分+加分-扣分。

第六章  加分情況

第九條  辦事大廳、辦事窗口有下列情形之一的，給予加分：

（一）受到省、市領(lǐng)導(dǎo)或省、市級(jí)新聞媒體表?yè)P(yáng)（3分），被全國(guó)、省、市同行、行業(yè)或團(tuán)體評(píng)為優(yōu)秀或授予榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)（3分）。

（二）創(chuàng)新服務(wù)方式被廣州市政務(wù)服務(wù)管理機(jī)關(guān)或區(qū)政府確認(rèn)并予以推廣（2分）。

（三）被區(qū)級(jí)以上機(jī)構(gòu)評(píng)為優(yōu)秀信息報(bào)送辦事窗口（2分）；在信息報(bào)送中根據(jù)規(guī)定被表?yè)P(yáng)的辦事窗口（1分）。

（四）提供辦事流程示范文本（2分）。

（五）審批、服務(wù)工作前移（延伸）到鎮(zhèn)、街政務(wù)服務(wù)中心（2分）；延伸到村（居）（3分）。

（六）將審批業(yè)務(wù)的查看現(xiàn)場(chǎng)、聽(tīng)證、專(zhuān)家論證等環(huán)節(jié)納入電子監(jiān)察（3分）。

（七）積極組織開(kāi)展政企、政民互動(dòng)活動(dòng)（主辦窗口1分/場(chǎng)、協(xié)辦窗口0.5分/場(chǎng)，總分不超過(guò)2分）。

第十條  辦事大廳、辦事窗口工作人員有下列情形之一的，給予加分：

（一）工作人員為區(qū)政務(wù)服務(wù)工作出謀劃策，建議被采納并在實(shí)施中效果顯著的（2分）。

（二）個(gè)人受到省、市、區(qū)領(lǐng)導(dǎo)或區(qū)級(jí)以上新聞媒體表?yè)P(yáng)的（2分）；個(gè)人被全國(guó)、省、市同行、行業(yè)或團(tuán)體評(píng)為優(yōu)秀或授予榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)的（2分）。

（三）被區(qū)級(jí)以上機(jī)構(gòu)評(píng)為優(yōu)秀信息員的（2分）；在信息報(bào)送中根據(jù)規(guī)定被表?yè)P(yáng)的（1分）。

第十一條  總體加分不能超過(guò)20分。加分累計(jì)分值不得超過(guò)該加分項(xiàng)所屬考評(píng)內(nèi)容分值的50%。第九條、第十條規(guī)定的加分情形出現(xiàn)重疊的，適用加分最多的條款。

第七章  扣分情況

第十二條  辦事大廳、辦事窗口有下列情形之一的，應(yīng)予扣分：

（一）在區(qū)級(jí)以上新聞媒體或有關(guān)部門(mén)明察暗訪(fǎng)中出現(xiàn)嚴(yán)重影響政務(wù)服務(wù)形象事件的（5分）。

（二）工作中有不當(dāng)行為被有關(guān)部門(mén)處理的（5分）。

第十三條  辦事大廳、辦事窗口工作人員有下列情形之一的，應(yīng)予扣分：

（一）因個(gè)人行為導(dǎo)致區(qū)級(jí)以上新聞媒體或有關(guān)部門(mén)明察暗訪(fǎng)中出現(xiàn)嚴(yán)重影響政務(wù)服務(wù)形象事件的（3分）。

（二）受到有效投訴的（3分）。

（三）工作中存在弄虛作假行為的（5分）；有“吃、拿、卡、要”等違紀(jì)行為被有關(guān)部門(mén)查處的（5分）。

第十四條  扣分時(shí)，該扣分項(xiàng)所屬考評(píng)內(nèi)容之分值扣完即止，不計(jì)算負(fù)數(shù)。各項(xiàng)目扣分不超過(guò)該項(xiàng)最高分。第十二條、第十三條規(guī)定的扣分情形出現(xiàn)重疊的，適用扣分最重的條款。

第八章　考評(píng)結(jié)果

第十五條  辦事大廳、辦事窗口考評(píng)結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等次。辦事窗口工作人員考評(píng)結(jié)果分為優(yōu)秀、稱(chēng)職、基本稱(chēng)職、不稱(chēng)職四個(gè)等次。

第十六條  辦事大廳、辦事窗口考評(píng)結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)：90分（含）以上為優(yōu)秀，70分（含）至89分為良好，60分（含）至69分為合格，60分以下為不合格。辦事窗口未有接入?yún)^(qū)電子監(jiān)察系統(tǒng)且保證監(jiān)察信息正常傳送的（市屬部門(mén)因上級(jí)原因不能使用區(qū)電子監(jiān)察系統(tǒng)的除外），該辦事大廳、辦事窗口的考評(píng)結(jié)果不得高于60分。

第十七條  辦事大廳、辦事窗口工作人員考評(píng)結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)：90分（含）以上為優(yōu)秀，70分（含）至89分為稱(chēng)職，60分（含）至69分為基本稱(chēng)職，60分以下為不稱(chēng)職。

第十八條  考評(píng)結(jié)果的使用實(shí)行辦事大廳、辦事窗口與所在單位的關(guān)聯(lián)制，即辦事大廳、辦事窗口的考評(píng)結(jié)果視為對(duì)所在單位及其領(lǐng)導(dǎo)班子開(kāi)展行政服務(wù)效能工作的考評(píng)結(jié)果。

（一）對(duì)區(qū)政府直接管理的直屬單位及各鎮(zhèn)、街政務(wù)服務(wù)中心的辦事大廳、辦事窗口、工作人員，考評(píng)結(jié)果作為區(qū)政府對(duì)相關(guān)單位及個(gè)人進(jìn)行年度考核、晉職、晉級(jí)和獎(jiǎng)勵(lì)的基本依據(jù)：

對(duì)于考評(píng)結(jié)果為“不合格”的單位，取消其評(píng)先評(píng)優(yōu)資格，責(zé)令領(lǐng)導(dǎo)班子向區(qū)政府提交整改報(bào)告，限期予以整改。由區(qū)紀(jì)檢監(jiān)察部門(mén)對(duì)該單位的領(lǐng)導(dǎo)班子成員進(jìn)行約談。

對(duì)于連續(xù)兩年以上考評(píng)結(jié)果為“不合格”的單位，其公務(wù)員年度考核“優(yōu)秀”等次人數(shù)比例調(diào)低5%，取消該單位評(píng)先評(píng)優(yōu)資格，責(zé)令領(lǐng)導(dǎo)班子向區(qū)政府提交整改報(bào)告，限期予以整改。由區(qū)紀(jì)檢監(jiān)察部門(mén)對(duì)該單位的領(lǐng)導(dǎo)班子成員進(jìn)行約談。整改無(wú)效的，組織人事部門(mén)對(duì)單位主要領(lǐng)導(dǎo)和分管領(lǐng)導(dǎo)的職務(wù)予以調(diào)整或免職。

考評(píng)結(jié)果的其他使用由組織、人事、紀(jì)檢、監(jiān)察部門(mén)根據(jù)實(shí)際情況決定。

（二）對(duì)不屬于區(qū)政府直接管理的相關(guān)單位辦事大廳、辦事窗口及其工作人員，考評(píng)成績(jī)作為區(qū)政府評(píng)價(jià)該單位在本區(qū)履行遵守和執(zhí)行國(guó)家法律、政策職責(zé)情況的主要依據(jù)，考評(píng)結(jié)果抄送其上一級(jí)主管部門(mén)和有關(guān)紀(jì)檢、監(jiān)察機(jī)關(guān)。

第十九條  考評(píng)結(jié)果在區(qū)政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站和區(qū)、鎮(zhèn)街政務(wù)服務(wù)中心辦事大廳公示。

第二十條  被考核單位對(duì)考評(píng)結(jié)果有異議的，可書(shū)面向考評(píng)工作小組提出申訴。

第九章　附  則

第二十一條  根據(jù)本考評(píng)辦法進(jìn)行的行政服務(wù)效能考評(píng)，是政府績(jī)效評(píng)估工作的重要內(nèi)容。區(qū)政府績(jī)效管理辦法頒布施行以后，本考評(píng)辦法的考評(píng)內(nèi)容納入?yún)^(qū)政府績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系一并進(jìn)行評(píng)估、考核。

第二十二條  本考評(píng)辦法自公布之日起施行，有效期5年。

附件：廣州市番禺區(qū)行政服務(wù)效能考評(píng)表