印發廣州市番禺區行政服務效能考評辦法（試行）的通知（已失效）

番府辦〔2013〕20號

各鎮政府、街道辦事處，廣州大學城管委會、廣州南站地區管委會，區府直屬各單位：

《廣州市番禺區行政服務效能考評辦法（試行）》業經區委常委會會議和區政府常務會議審議通過，現印發給你們，請認真遵照執行。

番禺區人民政府辦公室

2013年4月1日

廣州市番禺區行政服務效能考評辦法（試行）

第一章  總  則

第一條  為加強本區行政服務效能建設，規范各部門辦事窗口及其工作人員的工作行為，切實轉變機關干部工作作風，提高服務質量，根據《中華人民共和國公務員法》、《關于深化政務公開加強政務服務的意見》，結合本區實際，制訂本考評辦法。

第二條  考評工作實行電子監察和社會評價相結合的方式。以量化測評為主，堅持科學合理、公平公正、注重實效的原則。

第二章　考評工作小組

第三條  成立考評工作小組，由區監察局、區政務辦等有關單位組成。

第四條  考評工作小組職責：

（一）負責對本考評辦法第五條規定的考評對象的辦事大廳、辦事窗口及其工作人員考評工作的組織、實施。

（二）出具考評意見，組織評優與表彰工作。

（三）受理考評對象不服考評結果的申訴并進行復核。

（四）報區政府審定考評結果。

（五）本考評辦法規定的其他工作。

第三章　考評對象

第五條  本考評辦法適用對象：

（一）已進駐區政務服務中心的區直屬單位設立的辦事窗口及其工作人員。

（二）尚未進駐區政務服務中心的區直屬單位的辦事大廳、辦事窗口及其工作人員。

（三）各鎮、街政務服務中心辦事窗口及其工作人員。

（四）辦事機構設在本區，但不屬于區政府直接管理的其他國家機關設立的辦事大廳、辦事窗口及其工作人員。

第四章　考評內容

第六條 對各辦事窗口及其工作人員的考評內容包括窗口建設、服務規范、服務效能、工作紀律、政務熱線效能等五個方面。

（一）窗口建設。

1.窗口組織建設。包括窗口負責人和工作人員的派駐和在崗情況、咨詢電話崗的設立和接聽情況等。

2.政務公開。對辦事項目進行梳理并提供辦事指南，政務信息公開情況，業務骨干接訪情況。

3.政務信息系統建設。電子監察系統的鏈接情況，本單位政務信息與其他單位政務信息資源的共享情況，本單位電子政務服務系統與區行政審批服務系統的兼容情況。

（二）服務規范。

1.工作人員崗前、在崗培訓情況。

2.受理過程中一門受理、一次性告知、按時辦結、依法辦事等服務規范的執行情況。

3.處理業務咨詢情況。

4.保持窗口整潔的規范，包括物品擺放和衛生清潔情況。

5.其他服務規范執行情況。

（三）服務效能。

1.內部審批、服務資源整合情況。審批事項進駐區政務服務中心情況，其他非審批業務的電子政務覆蓋情況，按照審監分離原則，建立和優化審批職能體系情況。

2.按時辦結、提前辦結情況。審批、服務項目的各工作環節（崗位）的按時辦結率情況，退件情況，申請停計時情況。確需退件的，需提交書面說明。

3.減少辦事環節，優化流程，縮短審批、服務時限的情況。將審批、服務事項的查看現場、聽證、專家論證等環節納入電子監察的情況。

（四）工作紀律。

1.服務行為的規范性，包括服務態度、語言表達、與群眾的溝通交流等。

2.服務禮儀的規范性，包括儀容儀表、著裝、服務儀態等。

3.群眾評價滿意率情況。

4.遵守規章制度情況，包括遵守工作流程規范情況、考勤情況、遵守大廳（中心）管理制度情況等。

（五）政務熱線效能。

按照《番禺區政務服務熱線工作制度》規定及時、有效解答我區行政服務咨詢情況，包括落實解答人員、知識庫建立情況、問題解答有效程度、轉辦問題回復效率等。

第五章 考評方式

第七條  考評工作小組于每季度通過以下方式對辦事大廳、辦事窗口及其工作人員進行考核，并給予通報。

（一）區電子監察系統和區“一站式”行政服務管理系統導出的數據。

（二）區政務服務評價系統導出的評價信息。

（三）考評工作小組工作人員對業務辦理申請人的電話回訪獲取的反饋信息。

（四）設置于各政務服務大廳、辦事窗口的信箱收集的群眾服務評價信息。

（五）委托社會第三方評價機構制定的考評報告。

（六）人大代表、政協委員、社會督導員等意見建議。

（七）考評工作小組的明察暗訪記錄或錄像資料。

（八）不定期組織的群眾、企業座談會。

（九）區領導的調研、檢查意見。

第八條  辦事大廳、辦事窗口及工作人員的考評采取百分制，另設獎勵分。其中窗口建設20分、服務規范22分、服務效能31分、工作紀律17分、政務熱線10分。辦事窗口及工作人員根據實際情況，對照考評內容進行自評，呈考評工作小組復核。考評對象的得分=基本評分+加分-扣分。

第六章  加分情況

第九條  辦事大廳、辦事窗口有下列情形之一的，給予加分：

（一）受到省、市領導或省、市級新聞媒體表揚（3分），被全國、省、市同行、行業或團體評為優秀或授予榮譽稱號（3分）。

（二）創新服務方式被廣州市政務服務管理機關或區政府確認并予以推廣（2分）。

（三）被區級以上機構評為優秀信息報送辦事窗口（2分）；在信息報送中根據規定被表揚的辦事窗口（1分）。

（四）提供辦事流程示范文本（2分）。

（五）審批、服務工作前移（延伸）到鎮、街政務服務中心（2分）；延伸到村（居）（3分）。

（六）將審批業務的查看現場、聽證、專家論證等環節納入電子監察（3分）。

（七）積極組織開展政企、政民互動活動（主辦窗口1分/場、協辦窗口0.5分/場，總分不超過2分）。

第十條  辦事大廳、辦事窗口工作人員有下列情形之一的，給予加分：

（一）工作人員為區政務服務工作出謀劃策，建議被采納并在實施中效果顯著的（2分）。

（二）個人受到省、市、區領導或區級以上新聞媒體表揚的（2分）；個人被全國、省、市同行、行業或團體評為優秀或授予榮譽稱號的（2分）。

（三）被區級以上機構評為優秀信息員的（2分）；在信息報送中根據規定被表揚的（1分）。

第十一條  總體加分不能超過20分。加分累計分值不得超過該加分項所屬考評內容分值的50%。第九條、第十條規定的加分情形出現重疊的，適用加分最多的條款。

第七章  扣分情況

第十二條  辦事大廳、辦事窗口有下列情形之一的，應予扣分：

（一）在區級以上新聞媒體或有關部門明察暗訪中出現嚴重影響政務服務形象事件的（5分）。

（二）工作中有不當行為被有關部門處理的（5分）。

第十三條  辦事大廳、辦事窗口工作人員有下列情形之一的，應予扣分：

（一）因個人行為導致區級以上新聞媒體或有關部門明察暗訪中出現嚴重影響政務服務形象事件的（3分）。

（二）受到有效投訴的（3分）。

（三）工作中存在弄虛作假行為的（5分）；有“吃、拿、卡、要”等違紀行為被有關部門查處的（5分）。

第十四條  扣分時，該扣分項所屬考評內容之分值扣完即止，不計算負數。各項目扣分不超過該項最高分。第十二條、第十三條規定的扣分情形出現重疊的，適用扣分最重的條款。

第八章　考評結果

第十五條  辦事大廳、辦事窗口考評結果分為優秀、良好、合格、不合格四個等次。辦事窗口工作人員考評結果分為優秀、稱職、基本稱職、不稱職四個等次。

第十六條  辦事大廳、辦事窗口考評結果標準：90分（含）以上為優秀，70分（含）至89分為良好，60分（含）至69分為合格，60分以下為不合格。辦事窗口未有接入區電子監察系統且保證監察信息正常傳送的（市屬部門因上級原因不能使用區電子監察系統的除外），該辦事大廳、辦事窗口的考評結果不得高于60分。

第十七條  辦事大廳、辦事窗口工作人員考評結果標準：90分（含）以上為優秀，70分（含）至89分為稱職，60分（含）至69分為基本稱職，60分以下為不稱職。

第十八條  考評結果的使用實行辦事大廳、辦事窗口與所在單位的關聯制，即辦事大廳、辦事窗口的考評結果視為對所在單位及其領導班子開展行政服務效能工作的考評結果。

（一）對區政府直接管理的直屬單位及各鎮、街政務服務中心的辦事大廳、辦事窗口、工作人員，考評結果作為區政府對相關單位及個人進行年度考核、晉職、晉級和獎勵的基本依據：

對于考評結果為“不合格”的單位，取消其評先評優資格，責令領導班子向區政府提交整改報告，限期予以整改。由區紀檢監察部門對該單位的領導班子成員進行約談。

對于連續兩年以上考評結果為“不合格”的單位，其公務員年度考核“優秀”等次人數比例調低5%，取消該單位評先評優資格，責令領導班子向區政府提交整改報告，限期予以整改。由區紀檢監察部門對該單位的領導班子成員進行約談。整改無效的，組織人事部門對單位主要領導和分管領導的職務予以調整或免職。

考評結果的其他使用由組織、人事、紀檢、監察部門根據實際情況決定。

（二）對不屬于區政府直接管理的相關單位辦事大廳、辦事窗口及其工作人員，考評成績作為區政府評價該單位在本區履行遵守和執行國家法律、政策職責情況的主要依據，考評結果抄送其上一級主管部門和有關紀檢、監察機關。

第十九條  考評結果在區政府門戶網站和區、鎮街政務服務中心辦事大廳公示。

第二十條  被考核單位對考評結果有異議的，可書面向考評工作小組提出申訴。

第九章　附  則

第二十一條  根據本考評辦法進行的行政服務效能考評，是政府績效評估工作的重要內容。區政府績效管理辦法頒布施行以后，本考評辦法的考評內容納入區政府績效評估指標體系一并進行評估、考核。

第二十二條  本考評辦法自公布之日起施行，有效期5年。

附件：廣州市番禺區行政服務效能考評表