議案（建議）辦理

番禺區政務服務數據管理局關于區政協十五屆二次會議第24號提案的答復

新聯會、政協東環街工作室：

    你們提出的《關于利用互聯網技術優勢，加快推進番禺區政府數字化轉型的建議》（第24號）提案收悉。我局高度重視，積極組織區公安分局、市規劃和自然資源局番禺區分局、區應急管理局、區住房城鄉建設局、區城市管理和綜合執法局、區交通運輸局、區農業農村局等單位認真研究辦理，并邀請賴淑玲委員在4月28日進行了座談交流。經綜合各會辦單位意見，現將有關情況答復如下：

　　一、工作開展情況

    （一）強化“一網通辦”提升政務服務溫度

    我局縱深推進實體+云端的服務網絡，建成全區15分鐘全覆蓋的智慧政務服務網絡，去年累計辦理業務302萬宗。重點建設了“禺好辦”移動政務服務平臺，建成穗好辦APP番禺專區、禺好辦小程序、政務網等全渠道網上服務，打造泛在可及、智慧便捷、公平普惠“一網通辦”服務。一是定制政務數字人“小禺”實現“輔助辦”。通過虛擬人像合成、語音合成、手勢識別及感知交互等能力，融合自然語言處理、人臉識別喚醒、特征識別等AI技術，為辦事群眾提供如真實服務人員般的人性化語言、文字、動作交互，為群眾提供專業政務咨詢服務，展現番禺政務新形象。二是建設“秒回、準回、智回”智能問答系統實現“智能導辦”。通過構建意圖識別、實體識別、情感識別、態度識別、詞向量、語義匹配、模版規則以及深度模型等基礎AI能力，334個事項、31個套餐個性化材料清單智能推送，精準匹配辦事情形，實現智能問答“能問、好問、愛問”和“能用、好用、愛用”。三是資源集成“智能預約辦”。實現區及鎮（街）政務大廳、專業大廳預約資源云端集約，解決以往預約平臺多且復雜、群眾預約難問題，涵蓋不動產、公安、商事、建設工程等范疇，且可就近就快原則展示可預約大廳，業務“可預約”變“智能約”。四是上線數字保險箱實現“碼上辦”。利用區塊鏈技術，將企業和個人的電子證照和材料以數字化方式存儲到企業和個人專屬的數字保險箱中，并根據需要生成送件碼，窗口人員掃描送件碼將證照和申請材料瞬間送達至業務系統，解決群眾辦事證照反復復印、信息反復填報等問題。五是多渠道深化“掌上指尖辦”。解決部分部門無移動辦理渠道問題，統籌為部門提供政務移動辦理的兜底支撐，完成418個事項在“穗好辦”番禺專區、禺好辦、番禺政務中心微信公眾號等多渠道線上服務。目前，1393個事項已實現PC端、移動端全流程網辦。六是推進簡單事項“秒批秒辦”。 通過審批要件標準化，依托數字簽名、電子印章等技術，運用智能審核替代人工審核，加快推進臨時戶外廣告審批秒批、氣象局氣象證明等事項秒辦改革，目前已準備測試并上線。七是構建實體+云端政務曉屋“跨域辦”。在全國首創的政務曉屋深度融合線上線下辦事模式，政務服務觸覺已延伸至全國11省22個城市等211個網點（其中區內84個）；建成全國一體化政務曉屋共享平臺，實現政務服務大廳上云端，目前通過政務曉屋辦理業務超過3萬宗。八是持續推進政務服務事項“集成辦”。以企業群眾需求為導向發布211個一件事聯辦套餐，業務涵蓋商事經營、建設工程、個人事項等類別，為企業群眾提供線上主題集成套餐式服務。九是親商服務“暖心辦”。組建企業服務隊伍，上線親商服務平臺，為企業與政府之間，企業與金融機構之間，企業與企業之間搭建起溝通的橋梁。通過對重點招商企業和重大建設項目進行跟蹤、協調、督辦，形成閉環服務機制，平臺上線至今已為企業解決275個問題。十是政策精準推送“主動辦”。依托禺好辦小程序、番禺政務通等渠道，在全市率先將小微出口企業出口信用保險惠企政策內容、領取流程等信息推送至符合資格的1572家企業，惠企政策精準推送，實現企業找政策向政府送政策轉變。建成番禺區政策兌現服務平臺，實現我區72項惠企事項65份政策文件、83份政策解讀、74份申報通知集中對外發布，并提供在線一網通辦服務。    

    （二）創新建設一體化在線政務服務平臺及相關應用

    一是建設番禺區“一站式”政務服務平臺。該平臺作為政務服務中心核心業務支撐系統一直采用“集中建設、一站式服務”的理念，平臺覆蓋了進駐區政務服務中心大廳的30多個職能部門和16個鎮（街）審批事項的受理和審批工作，實現各類審批服務一站式辦理，是我區電子政務的重要組成部分。以 “番禺區政務服務中心”微信公眾號為載體，建設移動服務平臺，整合網上預約、智能導辦、政務地圖、政務曉屋、防疫地圖等功能，為群眾提供便捷的政務及公共服務。二是創新“互聯網+信用監管”模式賦能告知承諾制。建設番禺區信用數據采集及信用服務平臺采取“互聯網+信用監管”模式實現“場地核驗”工作。鎮（街）工作人員通過“平臺”獲取的新設立商事主體和變更的場地信息后，工作人員7 個工作日內完成場地核驗工作，對發現的虛假地址等違反承諾問題，通過“平臺”及時轉送到市場監管部門處理，市場監管部門將處理結果通過“平臺”反饋。核查、處理結果作為信用承諾履約踐諾情況在“平臺”共享，其他部門在辦理業務時，可參考申請對象以往信用承諾履約踐諾情況綜合判斷是否采取容缺容錯受理、告知承諾審批等。實現告知承諾信息、事后監督檢查、失信處理情況等場地證明告知承諾的閉環管理。此應用被授予2021年廣州市數字政府創新案例。

    二、下一步工作計劃

　　（一）持續強化“一網通辦”能力。推進“禺好辦”微信小程序建設，統一區移動服務平臺入口，逐步實現政務服務“指尖”辦理，全面擦亮品牌，彰顯本土特色； 接入數字保險箱功能，將政府掌握的電子證照等數據返還給辦事人員，實現信息對稱、提高數據質量，通過自主授權實現數據的合法合規共享使用。讓辦事群眾擁有了自己的“數據資產”；依托人工智能、數字孿生賦能政務服務新模式，建設面向公眾服務的VR導辦、智能問答機器人、政務服務數字人、政務引導機器人等為公眾提供更為方便、快捷的智能化服。

    （二）升級政府信息共享平臺。圍繞分類、匯聚、中轉、分發、應用等各部門對信息共享交換需求，優化升級區政府信息共享交換平臺，構建高并發、高中轉、低時延的交換系統，向上對接省市一體化政務大數據平臺，形成能承接數據上報下發、本級數據實時共享的信息共享交換體系。通過市互聯通平臺實現各業務系統對接，與省市級業務系統實現對接，最終實現區政務服務系統“一窗受理、后臺分類推送審批、統一出件”模式，并加大投入把系統往鎮（街）、村（居）推廣使用。

    （三）持續提升企業服務質量與水平。在區政務服務中心打造金融便民專區深化“政務+金融”服務模式，依托“番禺區親商服務平臺”為企業與政府提供順暢的數字化線上溝通渠道，為重點項目提供一站式受理、咨詢綠色通道服務實現“管家式”全流程幫辦代辦，落實新開辦企業“一網通辦、一窗領取”模式和免費印章服務助力提效率降成本，打造有求必應、有難必幫、高效便捷、精準務實的政務服務環境。

    （四）加大平臺宣傳推廣應用。主要采取廣泛發動各業務審批單位，通過網站、短信、顯示屏、宣傳冊、海報、易拉寶等方式，有計劃地做好“禺好辦”、5G+VR新型智慧政務服務的宣傳和解釋工作。持續通過各級政務中心加大指引力度。在區政務中心和分中心、各專業大廳、各鎮（街）政務服務中心安排工作人員為群眾使用“禺好辦”、曉屋提供精準、細致的引導、協助服務。對沒有現場號的業務，做好曉屋的引導和分流，切實解決群眾預約難的問題。發動群眾參與，通過增加地推等方式，讓群眾親自參與到深化新型智慧政務服務體系改革，真正做到充分知曉、參與和使用。持續加大媒體宣傳，更好營造濃厚的使用氛圍，培養群眾就近辦事、掌上辦事的良好習慣。

    感謝你們對我區數字政府、智慧城市建設工作的關心和支持，歡迎繼續對我們的工作提出寶貴意見和建議。

                                                                                  番禺區政務服務數據管理局

　　                                                                                        2022年10月13日