議案（建議）辦理

理  由：

近幾年，伴隨我區城鎮化進程的推進和住宅小區的篷勃發展，社區樓盤逐漸成為城鎮居民聚居的主流方式，不少社區樓盤都擁有龐大的業主數量,與千家萬戶居民日常的生活息息相關。在這種情況下，發生在物業服務領域的信訪矛盾和糾紛也相應增多。這些涉及物業服務的信訪案件法律關系復雜，在受理后調處難度較大、遷延時間較長，參與人數眾多，特別是某些大型的社區樓盤一旦爆發物業服務糾紛，受影響的居民數量動輒過千，常發生業主在小區內外聚集或業主越級集訪的突發事件，其規模甚至不亞于以往任何一類的群體性事件，負面的效應尤為深遠，這已經成為了影響我區社會穩定的一大隱患。為了全面、準確地了解我區物業管理信訪案件的實際情況，本人對近3年來投訴到各鎮（街）的物業服務糾紛案件進行了深入調查，提出了化解這些難題的處理思路，供相關部門在決策時參考。

一、關于當前涉及物業服務糾紛的主要表現

據統計，在2011年至2013年這3年間，我區因物業服務問題而投訴到各鎮（街）信訪部門的案件就有464宗，且呈逐年上升趨勢。與當地住宅小區建成的數量成正相關。在我區存在物業服務糾紛案件的10個鎮（街）中，具體情況如下表：

經調查，信訪業主其訴求反映的問題，主要集中在以下多個方面。

一是投訴業委會換屆選舉的程序和結果不合法問題。包括：1.有的業主對業委會成員候選人的業主身份提出質疑，反對有嫌疑的候選人參選。2.有的業主對選票的真實性產生懷疑，認為在業委會選舉時廢票按有效票計算，或質疑組織者偽造有效選票 。3.質疑業委會的選舉存在舞弊或選舉黑幕，認為開發商、物業公司在操縱選舉結果。4.質疑業委會選舉的程序不規范，如公示時間短、選舉操作違規等等。5.投訴業委會在選舉后沒有到區國土分局備案或延遲備案，質疑新當選的業委會的合法性。

二是投訴業委會的決定或其成員的行為，損害業主利益的問題。包括：1.投訴業委會成員被物業公司收買，為業主辦事不力。如反映業委會成員收受物業公司的工資、好處，不用交物業服務費，從而為物業公司的利益服務；或濫用權力，違規與物業公司續簽合同。2.投訴業委會成員與發展商或物業公司相互勾結，同意物業公司單方面提高物業服務費。3.投訴業委會在決策時搞暗箱操作，剝奪了他們的知情權。如反映業委會對牽涉到業主公共利益的決策不公示，也從沒征求業主的意見；或認為業委會長期不公布公共開支賬目，即使迫于壓力而勉強公告，公告的結果也不規范。4.有的業主質疑業委會對業主的公共收益使用不當。如反映他們除有工資外，還有電話補貼、保險、公共活動經費和招待費等，屬于巧立名目侵占公共收益。5.投訴業委會對業主的查賬要求不配合、不理睬；或反映業主與業委員成員見面難。等等。

三是投訴業委會長期不成立或長期無法成立的問題。包括：1.一些業主投訴政府部門在業委會選舉中監管指導工作不到位，工作人員不作為，導致小區長期選不出業委會。2.一些業主反映他們在業委會選舉籌備時遇到阻力，開發商、物管公司阻撓他們、派人上門恐嚇他們征集業主簽名或參選，不配合提供業主名冊及聯系方式，令業主在業委會成立的問題上無法主導。事實上，當前住宅小區業主委員會成立難、數量少、運作難，已成為了一個“通病”。據統計，我區現有實行物業服務的小區（大廈）項目300多個，但也只有90個小區成立了業主委員會，小區業委會成立率不足30%，與我區住宅小區迅猛發展的形勢極不相稱。

四是投訴物業公司服務不到位的問題。包括：1.反映物業服務水平參差不齊、服務意識不夠或態度惡劣、服務人員工作失職、小區管理不規范或管理不善。2.反映小區清潔衛生差、車輛亂放、消防存在隱患。3.投訴小區治安狀況差，失竊事件或其它治安事件頻發, 業主安全得不到保障。4.投訴物業公司以封閉小區的標準收費，提供非封閉小區的服務。5.投訴物業公司對小區違法建設制止不力，使個別業主非法占用公共區域，造成小區內交通要道擁堵，甚至出現消防安全隱患。6.投訴物業公司對小區公共設施維護不足，小區公共設施損壞后未能及時修繕。7.部分業主對小區停車場的經營資質問題，以及停車場的收費標準問題，與物業服務公司發生矛盾。

五是投訴物業公司不法套取或不當使用物業維修基金的問題。主要是業主就物業維修基金的使用和管理問題，與物業公司發生矛盾。如有的業主反映物業公司為了搞創收，便打起了套取業主物業維修基金的歪主意，他們與維修單位搞惡意串通，通過偽造業主簽名、虛設維修項目、虛增維修費用等方法，要求政府撥付物業維修基金來牟利。

六是投訴物業公司侵權的問題。當前，由于住宅小區業主自主和自我服務功能的缺失，在客觀上并未真正樹立起業主作為物業服務市場的主體地位，小區的人、財、物和共有權益等事項，實質上均由物業公司所掌控，故物業公司常常反客為主，侵占業主權益的事件不絕于耳。包括：1.不少小區的業主都投訴物業公司擅自（沒有辦理審批手續、也未告知業主、更無業主大會表決）改變小區的公共綠地用途，或在小區公共用地上違建，或占用消防通道，或擅自拆除公共設施、圍墻。2.投訴物業公司亂收管理費、收費項目混亂、收費標準不合理。3.投訴物業公司未經業主同意擅自增收物業服務費。事實上，物業服務費的漲價并不是所有業主都不能接受，但作為業主，他們希望能看到物業服務有更詳細的賬單，即使是漲價，也要漲的清清楚楚、明明白白。4.不少業主認為其所屬住宅小區的公共收益是一筆涂賬，或投訴公共收益不翼而飛。他們反映物業公司將小區公共停車位出售和出租，或將小區會所、運動場館等公共物業發包、出租，或將小區的車位、出入口和消防逃生口改成商鋪出租，并長期侵占其收益。5.投訴物業公司在小區的公告欄上、公共的電梯內及小區的其它公共場所張貼廣告牟利，甚至連業主車庫頂上的有限空間也不放過，一樣釘上廣告牌收租。6.個別小區的業主投訴物業公司未經業主們同意，便擅自進駐小區，強制提供物業服務。業主們要求由自己選擇物業公司。

七是要求物管公司協調處理房地產開發商遺留的未決問題。由于不少住宅小區的業主在購房時，房地產開發商常將購房合同與物業服務合同捆綁在一起，要求業主同時簽訂。有的房地產開發企業與物業公司還屬于關聯企業，所以，當一些新業主在收樓驗收時發現房屋存在質量問題，或發現房地產開發商擅自變更小區規劃、房屋建筑面積縮水、配套設施項目不全，或售樓時的承諾不兌現等問題后，便要求物業服務公司出面找房地產開發商與協調處理，一旦物業公司怠于協助，他們便遷怒于物業公司，以不交物業服務費相威脅，繼而通過信訪途徑以尋求救濟。

二、當前物業管理信訪案件增多及處理難的主要原因

經過分析，本人認為，造成當前涉及物業服務糾紛信訪案件的增多，有以下多個方面的原因：

（一）物業服務公司方面的原因。1.一些物業公司的管理水平低下，從事物業服務的工作人員綜合素質較差、服務意識不高。2.物價和人力成本在日益上漲，物業公司經營成本也隨之增加，但住戶要求服務質量高，但拒絕提高物業服務費，加上有部分業主長期不交物業服務費，導致物業公司收費率低。一些老舊小區更因提升不起物業服務費用，物業公司經營比較困難，雇員素質低，服務質量也隨之相應下降。3.一些物業公司對公共物業的收費、支出以及車位分配等問題上沒向業主公開，導致業主對物業公司的工作不理解、不支持。4.一些物業公司為了增加收入，擅改小區的公共綠地用途，導致業主的不滿、阻攔，甚至因此而發生群體性的事件。5.一些物業公司為了順利實現物業服務費的提升，偽造業主的簽名、違反了業主的真實意愿。6.一些物業公司漠視業主的訴求，在服務態度上凌架于業主之上，在服務措施上生硬粗暴，在服務手法上欠缺人性化。7.一些物業公司更以拔電橋、拆水表、使人在休息時間拍門或制造噪音騷擾、刺穿業主汽車輪胎、劃花汽車表面、牙簽入鎖孔、在業主門口放置污穢恐怖物品等極端方式強迫業主繳費，造成雙方的信任基礎已蕩然無存，矛盾對立難解。

（二）業主方面的原因。1.一些業主不明白物業服務企業的職責范圍，把不屬于物業企業職責范圍的工作也強加到企業的身上。當自己的利益受損時，總希望物業公司能扮演政府的角色，強制對方解決問題。2.一些業主法律意識不強。相鄰的業主不懂法律法規，不明白侵犯他人權益要承擔的損害后果，而權益的受侵害方也不愿走法律途徑解決爭端而熱衷于以信訪的方式尋求解決。3.在商品房時代，業主們是因為購買了同一個樓盤，才湊合住在同一小區，由于業主的構成比較復雜，他們互不認識，彼此更談不上了解。人與人之間“同質性”并不強，各業主的價值觀和經濟基礎都不盡相同。表面上看，他們都成了“社區人”，但實質上他們的想法不一、利益各異，訴求和愿望差別也較大，故他們在表決時往往難以形成決策的共識或主流意見。4.不少業主對涉及小區的公共事業以及選舉顯得漠不關心、參與度極低。業主們反映自己每天都在為自己的事業奔波，無時間和精力顧及小區的事情。另外，還有少數業主為了一己私利，惡意干擾、破壞、抵制業委會的選舉或改選活動。由于業主參與選舉或表決的法定人數不足，新的業委會不能合法產生，不能有效地監督小區物業公司的服務，致使小區的管理極容易出現混亂的狀態。5.部分業主以種種理由長期拒交物管費，加重了物業公司的經營困難，形成了惡性循環。

（三）業委會方面的原因。1.一些小區的業主委會選舉確實存在著程序不規范或走過場的情況。2.有的業委會成員文化素質偏低、年齡太大、溝通能力較差。3.有的小區業委會的成員本來就是一群“烏合之眾”，他們在決策時常常心存雜念、缺乏互信、難以齊心，成為事實上的“一盤散沙”狀態，導致業委會對物業公司的監管工作存在缺陷。4.有的業委會負責人利用手中的權力為自己謀私利，不能公正辦事，也不能很好地代表其他業主維權，結果導致業主對業委會出現信任的危機。

（四）開發商方面的原因。當前，我區仍有相當一部分的物業服務企業依附于房地產開發商，有的房地產開發商基于“肥水不流別人田”的角度考慮，長期形成自管自營的模式，認為物業服務是其樓房售后服務的一個部分。這些物業公司從小區開發的前期就進入小區開展服務，與房地產開發商存在父子關系或裙帶關系。這種建管不分的體制，決定了其物業服務很大程上依附于房地產開發企業，這就為日后產生糾紛埋下了隱患。如一些房地產開發商為了使其所建的房子更好銷售，常把優質物業服務作為其助推房子銷售的一個重要的砝碼，并在前期的物業服務上下足功夫，有的對旗下物業公司進行補貼、在物管費上進行優惠；有的在售樓時曾承諾有樓巴接送、有配套小學和幼兒園等設施，甚至有的在銷售房屋時還存在著虛假宣傳、盲目承諾的現象。但房地產開發商的這種做法，在當今的市場經濟條件下注定不能持久。一旦樓盤的商品房賣完，開發商的各種補貼和優惠便難以為繼。當房地產開發商前期對物業服務方面的投入和優惠措施中斷時，原來的物業服務水平就難以堅持，原來售房時的各種承諾也難以兌現，為了彌補經營資金的缺口，物業公司甚至試圖以不規范的方式去提升物業服務費，這就極容易爆發眾多的矛盾和糾紛。尤其是一些分期開發的房地產項目，由于政府缺乏對整個開發項目進行綜合驗收的環節，當開發商將商品房向業主交付后，業主才發現開發商原先的承諾沒有兌現，認為自己上當受騙，在找不到開發商時，他們便將矛頭直接指向物業公司，致使物業服務費用難以收取。另外，一些特大樓盤的物業公司基本上是由房地產開發商直接控制，并非由業主大會或業委會所聘請，他們以業主作為服務主體的意識不強，往往只對房地產開發商負責，對業主權益的重視程度不夠高。當業主因物業公司的違規行為發生群體性糾紛時，這些物業公司就完全聽命于房地產開發商，由房地產開發商運用其政治資源，向政府施壓，試圖迫使政府作出對其有利的處理結果。業主們為了與政治資源豐富、經濟實力雄厚的房地產開發商進行抗爭，便不惜頻繁地越級集訪。

（五）歷史和現實方面的原因。一些早年竣工的小區，在規劃設計時缺乏超前預見，配置的車位本來就比較缺乏，與業主們日益增長的車位需求不相符合，存在嚴重的供需矛盾。當小區管理混亂、車主互相占道時，更加劇了業主停車難的情況。而一些在上世紀七八年代就建成老舊小區，由于基礎建設薄弱，客觀上存在先天不足，加上無物業維修基金，公共設施陳舊且缺乏維護，如要對小區的基礎設施進行改造，資金缺口較大，業主自己無法解決。這些陳舊小區的物業費收費比較低廉，而業主又無交費意識，導致物業服務只能在低水平下運轉，衛生條件普遍較差。在這些小區居住的業主生活質量下降，迫切希望能改變現狀，便通過信訪來要求政府出面解決或出資解決。另一方面，在一些擁有數萬甚至數十萬名住戶的大型社區中，由于業主對于民主選舉、民主決策的參與度太低，當每次需要表決時，業主人數總是湊不齊、也找不到開會的地方，面對業主選舉或表決所規定的“雙過半”原則，組織者要動員超過二分之一的業主來參與投票或表決談何容易，一來組織活動的成本太高，二者在實際中也缺乏可操作性。

（六）政府職能方面的原因。1.對于業委會違法違規作出的決定，盡管國務院制定的《物業管理條例》和《物權法》都賦予了行政機關有“責令整改權”和“撤銷權”，但法律法規并沒有賦予政府部門對業委會的違法違規行為有調查權、審計權或委托評估鑒定權，當政府部門發現業委會有違法違規行為的嫌疑時，在大多時候僅能憑生活的常識來作出判斷，并不能將其作為行政處理的依據，故現實中即使業委會有違規現象，也往往因證據問題而鮮見其受到處理。另一方面，即使政府部門對業委會的違法違規行為作出了“責令整改”和“撤銷”的行政處理意見，但由于法律沒有賦予政府有強制執行權，其結果必然導致行政處理意見難以真正得到落實。事實上，法律賦予政府對物業公司、業委會的監督職能，更多是一種指導性的行政職能，其中最有力的措施，莫過于將政府的處理意見在小區內張帖公布，或不給業委會備案。但業主對此卻很不理解，老是將政府部門依法依規的工作詬病為“不作為”，認為政府部門沒有盡責或沒有到位。2.政府部門從事物業服務監管指導工作的專業人員嚴重不足，工作量過大，在現實中根本無力應付。如在業主投票時需要核實業主身份、點票、鑒別廢票的工作量都比較大，但目前無論是居委會、鎮（街）政府、還是區的國土房管部門，真正從事物業服務監管指導工作的專業人員很少，多無固定機構和固定人員負責此工作，對小區日益增多的物業服務矛盾和糾紛，尚未形成有效的治理機制和上下聯動的治理體系，在日常中往往是疲于應付，實際收效也比較差。3.不少物業服務公司的資質級別較高、公司的注冊登記地也不在服務小區的所在地，公司無需在物業服務地年審，故基層政府對一些物業公司的監管，無法形成足夠的行政壓力，監管工作便形同虛設。4.對于小區內亂搭亂建現象，由于個別執法部門的執法工作不到位，或者存在執法不公，導致業主相互之間互相投訴，或歸咎于物業企業的監管不力。

（七）司法體制方面的原因。鑒于小區的業委會屬于業主的自我管理、自我服務的組織，對于物業公司、業委會與業主發生的糾紛，目前只有很少一部分的訴求能進入民事訴訟程序來進行調整，而且進入民事訴訟程序的案件，業主往往由于舉證不力的問題，勝訴率也不高。例如對于業主投訴物業服務費收費與服務質量不相稱的問題，法院在審判時，對物業服務費的構成無法分解，以至無法判定那一部分的服務不到位而應減少的收費數額，故常常難以作出對業主有利的判決結果。這也是目前小區物業服務糾紛高發，但真正到法院起訴者極少的主要原因。另外，業主的不少訴求屬于自治的范疇，依法也不能通過司法途徑來進行調整。如某業主對于已當選的業委會或其委員的工作不認可而要求調整的，也只能在業委會的履職期間，循法定的民主程序，以足夠業主人數提交動議、啟動業主大會表決的方式來進行處理，而不能直接訴諸法院。

（八）信訪工作體制方面的原因。由于現行法律對于住宅小區物業服務所出現的眾多問題，都定位為業主自我管理、自我服務的范疇，政府部門對于業委會的工作，也只是一種指導性的監督行為，而對于業主與物業服務公司、以及業主與業委會之間發生的糾紛，更多是一種民事糾紛。在這種法律制度的安排下，政府不能運用行政強制手段，對住宅小區物業服務所出現的眾多問題進行糾正或作出裁決，更不能替代業委會或物業公司的工作。即使業主認為行政機關在調處物業服務爭議的過程中，存在“行政不當”或“行政不作為”的，也只能通過行政復議或行政訴訟的渠道去尋求救濟，而不能適用信訪復查、復核的程序來進行調整。從這個意義上說，政府通過信訪程序來去協調處理物業服務方面的糾紛，很多時候效果并不隹，難以達到信訪人所希望達到的后果，這也就是目前信訪程序處理這類糾紛所存在的主要局限。

辦  法：

針對上述問題和原因，本人認為當前要最大限度地減少物業管理信訪案件的發生，建議采取以下多項措施：

(一)建議貫徹執行廣州人大常委會新頒布的《廣州市物業管理暫行條例》（下稱《條例》），努力把物業服務納入法治的軌道。要通過各種喜聞樂見的方式，加強對《條例》的宣傳，不僅在物業服務行業和群眾中要大力宣傳，在黨政部門和信訪工作人員中，也要大力宣傳，務求做到家喻戶曉。要認真對比新、舊辦法之間的差異，對《條例》所確立的新新制度，如業委會多輪補選制度、電子投票制度、監事制度、小區物業服務費調價前審計等新規定，都要一一熟習，對施行新法可能引發的矛盾和糾紛，要及早做好應對的準備。同時，要加強對職能單位監管從業人員的法律培訓工作，促使他們能依法正確履行職責，以便在《條例》實施后能更好地開展監督和指導工作

（二）建議依靠科技手段，創新和優化政府對物業服務工作的監督和指導方法。過去，凡要進行業委會選舉和業主大會投票表決，業主們都必須到現場進行書面投票。但由于業主參與投票的意愿本來就較低，加上有的小區出租屋、空置房的比例高，很多業主往往因為工作繁忙而無法到場。因征集業主意見難、確定選票的真實性難、且爭議大等情況，結果導致出現召開業主大會難、形成決議難的局面。一些小區為了選出一個業委會，折騰了許多年，業主、居委會、政府職能部門、街道管理人員輪番上陣，雖然組織了多次投票，但因參與人數均未達到“雙過半”，結果小區的業委會老是選不出來，換來的是小區矛盾的不斷激化、信訪活動越走越高。鑒此，原來這種“粗線條”的投票表決方式，顯然已不能滿足社會對物業服務日益精細化的需求。為了解決上述問題，這就有需要在政府的職能部門中，建立起智能化的電子投票系統，借助科學技術來解決業主民主決策難的問題。對于那些法律規定應由業主共同決定的重大事項，業主足不出戶，就可以采用手機短信、電腦上網、微信、掃二維碼等形式，進入電子投票系統來進行決策。同時，也可以通過這一公開透明的公示平臺，發布有關小區物業服務的信息，以滿足業主的知情權。可以由區政府的相關部門牽頭，研究建立覆蓋全區物業小區的電子投票系統和電子公示平臺，并將其作為“智慧番禺”和“平安番禺”的一個重要抓手，納入到區政府的財政預算中，在涉及業主投票的業務監管方面，盡快開發電子認證和投票系統，通過科技創新來提高工作效率、減少投票糾紛。并在我區一些上規模的物業小區中，強制推進這一制度，以造成示范效應，實行以點帶面。如在物業維修資金使用時，業主可以通過短信直接投票是否同意動用物業維修資金，而物業公司也可直接通過平臺，統計、上報相關情況，以科學的手段嚴格管好、用好業主的物業維修資金。又如小區在需要調升物業服務費時，業主可以通過電子投票系統直接表決，物業公司、居委會可直接借助這個平臺統計上報、投票業主表決的情況。通過這種改革，可以進一步簡化流程、節約時間和人力成本，還可以極大地增加業主民主決策的參與度，盡大限度地避免物業公司操縱小區事務、強奸民意的現象發生，提高投票統計的準確度和公信力。對于人口較多的超大型社區，可以探索按規劃確定的區域，分區成立業委會的做法，以解決業主投票表決“雙過半”的難題。

（三）建議通過政府購買服務，對解決政府部門監督指導工作人手不足的實際問題。目前，在我區從事物業服務的企業有近兩百家，從事物業服務的人數達一萬余人，但我區從事監督指導業務的人員卻極少。遠不適應物業服務迅速增長的形勢發展需要。為了改變這種被動的現狀，本人建議由區財政撥出專款，通過政府購買服務引入社會力量，成立由國土局負責指導的專業服務隊，人員數量以50人左右為宜。在專業服務隊中，應有物管、會計、法律、社工、評估、審計等專業人才。對專業服務隊的人員實行統一招聘、統一調動，通過系統、專業的培訓后持證上崗。專業服務隊可以作為一個民間組織去登記，來承接對物業服務行業的監管指導和對物業服務糾紛的調處工作。平時，專業服務隊負責協助指導小區業主委員會的成立。當我區的住宅樓盤小區出現物業服務糾紛時，能夠集中力量維持秩序、開展法制宣傳的思想疏導，調處物業服務糾紛、進行專業指導等等，以減輕政府職能部門的工作負擔。

（四）建議充分發揮行業協會的作用，引導物業企業開展自律管理。1.通過行業協會，積極引導物業企業開展自律管理、制定行業的服務標準和行業服務公約，規范物業服務的從業人員持證上崗。2. 利用行業協會，協助政府部門對物業公司的執業行為進行定期的考核。完善物業服務的星級管理制度，鼓勵企業爭優創先，推進物業企業的品牌建設，將星級管理與物業服務的收費標準掛鉤，努力實現物業企業的誠信和規范經營。3. 注意發揮行業協會作為物業企業和業主之間溝通的橋梁和紐帶作用。對物業服務糾紛高發的小區，可以通過行業協會的溝通，促使相關的物業公司從法規和人性化的層面出發，打造與業主溝通零距離的工作平臺。督促物業公司曬賬本，主動公布公司的財務收支狀態，明晰物業服務費的成分構成與服務質量等級的對應關系，提高物業服務費收支賬目的公信度、讓業主能在掌握充分信息的情況下，真正了解物業服務費上漲的理由，盡可能消除業主對物業服務費漲價行為的誤解、抵觸和不滿。同時，督促物業公司公開公共物業部分收入的流向，共同創造和諧小區與和諧物業。4.對一些涉嫌有亂漲價行為的物業企業，可由區物價局聯合物業管理協會，對物業公司的漲價行為進行審計。如經審計證實收費行為符合規定的，應予以支持并向小區內業主公布審查結果。如經審計證實漲價行為不合規則的，應責令物業公司予以整改，并在小區和行業內進行通報。5.通過行業協會，引導物業公司強化對從業人員的培訓、管理和監督，提高物業從業人員的素質，在工作中實行人性化、親情化的貼身服務，努力使物業服務水平達到或超過物業服務合同的約定，以此減少糾紛的發生，實現業主與物業企業的共贏。6.通過行業協會幫業委會選好“管家”，為業委會招聘物業公司提供咨詢服務。

（五）建議政府強化有效監管，規范物業服務的行為。1.政府的國土房管、物價、工商等部門，對物業服務行業要充分發揮“管理、指導、監督”的職能，從完善收費指導標準、完善物業服務內容，到提高行業管理水平等方面，強化對物業服務行為的規范化管理，制定出一整套管理考核辦法、辦事規程和懲戒措施。2.要建立物業公司的信用體系，嚴把物業公司的年審關。通過加強對物業服務公司的資質審查，提高準入門檻，對不具備相應資質、喪失誠信的物業服務企業，要嚴格執行2010年頒布《廣州市物業服務企業退出物業項目管理辦法》，該取消其資質的要堅決取消，實行優勝劣汰。讓一些管理水平低下、無發展前景的物業公司真正退出市場。4.國土房管部門、街道辦事處和居委會，要積極配合，及時指導和推動小區組建業主委員會，積極推薦具有黨代表、人大代表、政協委員、現職機關干部身份，且熱心公共事務、辦事公道的人員，作為小區業委會成員的候選人，并為業委會的有序運作，更好地發揮作用提供各種的便利和保障。5.對小區業委會選舉過程中產生的違規行為，出臺相應的強制處罰措施，以法治的手段進行規范管理。6.對于那些難以成立業委會的老舊小區，政府要組織成立臨時的管理小組，建立和完善小區樓盤的自治機制。同時，建議出臺一些扶持的政策措施，讓居住在這些落后小區的居民，都能夠分享到社會文明進步的成果。

市國土房管局番禺區分局對區政協十三屆五次會議

第111號提案的答復

潘建國委員：

您提出的關于“當前涉及物業服務信訪投訴處理難的原因和化解建議”的提案收悉，現將辦理結果答復如下：

一、基本情況

（一）我區現有30余萬戶、100余萬人居住在300多個住宅小區內，除極少數老舊小區外，均已實施專業化物業管理。其中住宅戶數在3000戶以上的大型小區有15個，1000戶以上的小區80個。住宅小區共成立業主大會和業委會109個，其中業委會仍在有效期內的73個。住宅小區現有在管物業服務企業185家，其中，一級資質企業34家,服務小區176個，二級資質企業24家，服務小區約118個。其中，與小區開發建設單位有關聯關系（按照實際控制或實質影響的標準）的物業企業46家。

（二）我區物業管理矛盾和糾紛情況和分析：2013年1月到2014年5月底，我分局共收到物業管理信訪投訴933宗，結合調研的其他結果分析有如下特點：

1.所有在管物業企業都建立了投訴和問題解決渠道，大部分企業的投訴和問題都解決得相當有效，升級為投訴和信訪只是其中的一部分，有不少企業連續幾年沒有投訴和信訪，例如萬科、保利及其他相當數量的物業企業。

2.我區物業管理矛盾和糾紛絕對數量不少，但相對比例低（每年只有約千分之二的住戶信訪投訴到我分局），其中比較容易解決的小矛盾糾紛多，群體性、久拖不決的矛盾糾紛少；民事糾紛性質的良性矛盾糾紛多，造成惡性后果的矛盾糾紛基本沒有，只有個別群體性聚集情況（共3宗），也基本能通過各方努力逐步化解。

3.引起物業管理矛盾的事由相對集中，依次為：物業收費及收費調整（196宗）、對物業服務質量不滿意（177宗）、開發建設單位遺留問題（水電、樓巴、規劃等）（79宗）、小區違建（74宗）、業主大會和業委會成立和運作（71宗）、老舊小區問題（37宗）、車位管理問題（35宗）、物業維修資金問題（28宗）。

4.物業管理矛盾發生的區域和樓盤相對集中于華南板塊的大型以上小區和市橋一帶的老舊小區。

5.反復信訪的人群也有明顯特點，以有空閑時間的離退休老人和家庭婦女為主。

6.引起物業管理矛盾的事由正在顯現，物業管理矛盾有數量增多和規模擴大的傾向，加上社會和媒體對物業管理矛盾糾紛有一定的關注度，有必要引起重視。

二、做好我區物業管理工作、化解當前涉及物業服務信訪投訴處理難問題的工作思路和措施

從政府層面來說，搞好物業管理的關鍵是抓好政府社會管理職能轉變和社會管理創新，走群眾路線，逐步做到由政府主導變為業主主導。原則上一是堅持法治，正確理解和把握物業管理法律法規的立法導向和立法精神，嚴格控制行政行為的邊界，避免管得過多過細、客觀上很難管好的傾向；二是更加重視業主自我管理組織業主大會和業委會的作用，并著力于創造條件使業主能夠方便、快捷、公正的實現自我管理。

具體措施：

（一）加大物業管理法律法規的宣傳和培訓力度，重點是使業主自我管理的觀念深入人心，使廣大業主和物業管理從業人員、物業管理行政工作人員充分認識到業主自我管理的合法性、合理性和必要性。近年來，我分局在這方面做了一些有益的工作：一是在日常工作中抓住一切機會向業主、物業公司管理人員等宣講、解釋政策法規，在工作接觸中與鎮（街）、政府部門、法院等工作人員充分交流、探討對法律法規的理解和對相關物業管理問題的看法，共同提高。二是由區物業管理協會通過報紙（3個系列）、網絡和微信平臺（不定期）、印發物業管理小冊子（2批共近萬冊）等多種方式開展物業管理專題宣傳。三是通過區物業管理協會在近一年多時間內開展了10余場物業管理方面的培訓和講座，受眾包括鎮（街）、居委的工作人員，業委會委員，物業企業管理人員，每次參加人數約200人，取得了較好的效果。后續，我分局將繼續上述做法并適時采用其他有效辦法加大宣傳力度，也希望在區政府的領導下聯合鎮（街）擴大宣傳的受眾面、提高效果。

（二）加大對業主大會和業委會成立的指導和協助力度，但慎重行使帶強制性的行政干預措施。尊重業主大會表決結果的法律效力，尊重業主委員會的法律地位。在實際工作中，一是克服業主大會和業委會可有可無的思想，鎮（街）會同區國土房管分局加大指導和協助力度，力爭使我區業主大會和業主委員會成立的數量逐步增多，運作趨于規范。二是認識到良好的業主自我管理的實現將需要一個較長的逐步提高的過程，對于業主大會和業委會的成立只要是基本程序合法、基本反映了業主的真實意愿，即使過程或結果有些瑕疵，都應支持，對業主大會的其他表決結果也應按上述標準處理。三是尊重業委會在處理小區物業管理事項中唯一合法的代表作用，避免出現將所謂“業主代表”與業主委員會同等對待的現象。四是最大限度發揮通過約定處理小區物業管理事項的作用。一方面對業主之間、業主和物業企業之間通過約定解決物業管理問題給予鼓勵、指導和協助，盡可能詳盡的通過《小區管理規約》、《業主大會議事規則》、《物業服務合同》等文件約定小區物業管理重要事項，另一方面對上述文件中的約定只要不違反法律法規的強制性規范和善良風俗的，都予以認可，作為處理小區物業管理問題的依據。五是除確有必要外，如出現影響社會公共利益和秩序的情況，不行使強制性行政干預措施。

（三）著力為業主自我管理創造條件，考慮建設電子投票系統。業主大會的表決過程由于程序比較復雜，在現有條件下，其操作難度和業主對投票結果真實性的質疑是難以克服的難題。5月1日實施的《廣州市物業管理暫行辦法》已明確規定了電子投票的內容。電子投票可以極大的提升業主大會表決的快捷性和客觀性，使我區占大多數住戶的大型、超大型小區業主大會具有了實操性，也可以徹底消除業主對表決結果真實性的質疑。據了解你，目前市國土房管局正推動全市統一電子投票系統建設，如建成我分局將及時聯合各鎮街大力推動電子投票的廣泛應用。

（四）與各鎮街和其他有關部門研究通過政府購買服務解決政府主管部門人手不足問題的必要性和可行性，條件成熟時大力推進。

（五）支持物業服務企業發展，鼓勵物業企業通過管理創新和技術創新提升服務水平，降低成本，從源頭上減少物業糾紛。

1.正確理解物業企業盈利性企業法人屬性。除約定（如維護小區秩序和環境衛生）和法定職責（如對小區違法建設發現、報告等）外，不強加其他社會服務責任。

2.落實稅收扶持政策。一是借鑒北京等地的做法合理調整稅基。物業服務企業的營業稅以與物業服務有關的全部收入扣除代業主支付的水、電、燃氣以及代承租者支付的水、電、燃氣、房屋租金的價款后的余額為稅基等。二是適當減免相關稅收。在酬金制收費模式的物業管理區域中，對物業服務企業開設單獨賬戶專項存放為業主或業委會代管資金的行為，不征收營業稅等。

3.實行財政扶持和獎勵政策。借鑒浙江省等地區的做法，加快研究財政扶持政策，將物業管理行業納入現代服務業予以扶持。引導和鼓勵物業服務行業龍頭企業和創新型企業的發展，支持物業服務行業人才培養、標準化和信息化建設，獎勵在新技術使用、節能減排、智慧城市建設、安置就業、社區建設中做出突出貢獻的物業管理單位。

（六）拓寬社會管理思路，發揮區物業管理協會作用。區物業管理協會成立兩年來，在區政府國土房管、民政等部門的大力支持下，在實現自我生存和發展的同時，已成為物業服務企業、業主、業委會相互之間以及與政府管理部門之間有效的溝通平臺，也在行業管理、宣傳培訓、協調處理物業糾紛，協助政府部門工作（如協助區公安分局創建星級安全示范小區、協助城管局垃圾分類、協助區國土房管分局物業巡查等多項工作）等方面做了大量工作。建議政府繼續支持區物業管理協會發展，充分發揮其在物業管理中特有的作用。

非常感謝您對我區物業管理工作的關心和支持，歡迎繼續對我們的工作提出寶貴的意見和建議。

              市國土房管局番禺區分局

                2014年10月13日