| 標(biāo) 題： | 關(guān)于加強(qiáng)對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理的建議 |
| 問題內(nèi)容： |
隨著改革開放進(jìn)程的推進(jìn)，大中小型的住宅小區(qū)如雨后春筍般矗立于城區(qū)的大街小巷，大量的物業(yè)服務(wù)企業(yè)也因此應(yīng)運(yùn)而生。經(jīng)過10多年的運(yùn)作管理以及相關(guān)物管條例、《物權(quán)法》、《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》等的相繼出臺(tái)，現(xiàn)在對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的監(jiān)管已日漸成熟，但由于業(yè)主維權(quán)意識(shí)的日益提高，政府對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)核定、服務(wù)收費(fèi)、服務(wù)行為監(jiān)管、房屋維修基金的有效運(yùn)作、建立和完善行業(yè)誠(chéng)信檔案等有效的多方制約作用沒有形成等因素，造成物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主的矛盾越來越尖銳，直接影響社區(qū)的和諧穩(wěn)定。 一、目前物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)狀 1、物業(yè)公司與業(yè)主之間的矛盾突出。 具體表現(xiàn)在：一是業(yè)主不滿物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量。物業(yè)服務(wù)公司的運(yùn)營(yíng)成本持續(xù)上升。據(jù)了解，上升幅度已達(dá)3-5倍，特別是人員經(jīng)費(fèi)，服務(wù)收費(fèi)卻多年未變。物業(yè)公司為了維持運(yùn)作，不得不大量縮減服務(wù)人員，對(duì)小區(qū)樓道的清洗由1周1次到每月1次，現(xiàn)在是每三個(gè)月1次，甚至半年1次，服務(wù)質(zhì)量堪憂；對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)也由每月一次，到現(xiàn)在業(yè)主不告不理，或者就算業(yè)主投訴也不想理，總是搪塞在報(bào)批，業(yè)主心痛一個(gè)好好的小區(qū)越管越差；由于經(jīng)費(fèi)少，小區(qū)保安用工招聘難，上班時(shí)間長(zhǎng)，素質(zhì)參差，造成小區(qū)業(yè)主房屋被盜，業(yè)主意見很大。 二是由于部分執(zhí)法部門不進(jìn)小區(qū)執(zhí)法，如車輛堵塞通道，小攤販占道擺賣等，造成物業(yè)公司面對(duì)業(yè)主的違規(guī)行為無法及時(shí)約束制止，業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的管理溝通協(xié)調(diào)能力存在質(zhì)疑。 三是業(yè)主欠費(fèi)造成物業(yè)服務(wù)惡性循環(huán)。 四是城區(qū)10年或以上樓齡的電梯房，電梯及二次供水等設(shè)備設(shè)施已到陸續(xù)大、中修的時(shí)候，由于一些負(fù)面的影響及層層的關(guān)卡，物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)小區(qū)的房屋維修基金不能進(jìn)行有效運(yùn)作，直接影響業(yè)主的生活質(zhì)量等等。 2、各級(jí)政府和職能部門監(jiān)管職能不清晰，對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)行為的監(jiān)管不足，造成部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)“綁架”政府、“綁架”業(yè)主。 2008年11月28日廣東省第十一屆人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第七次會(huì)議修訂，2009年3月施行的《廣東省物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定：“第四條 省人民政府建設(shè)行政主管部門負(fù)責(zé)全省物業(yè)管理活動(dòng)的監(jiān)督管理工作。市、縣（區(qū)）人民政府房地產(chǎn)行政主管部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理活動(dòng)的監(jiān)督管理工作。各級(jí)人民政府有關(guān)行政管理部門在各自職責(zé)范圍內(nèi)，做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的有關(guān)工作。第五條街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府會(huì)同物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門對(duì)設(shè)立業(yè)主大會(huì)和選舉業(yè)主委員會(huì)給予指導(dǎo)和協(xié)助，協(xié)調(diào)處理物業(yè)管理中的糾紛。居民委員會(huì)、村民委員會(huì)予以協(xié)助和配合。”表面上條例清晰地規(guī)定了各層級(jí)政府、部門的職責(zé)，但由于每個(gè)層級(jí)都有責(zé)任，最終就按“屬地責(zé)任”落到了最基層的社區(qū)居委會(huì)。居委會(huì)由于是最基層，樣樣都不得不大包大攬，已由形式上的無所不為變?yōu)閷?shí)質(zhì)上的管理服務(wù)真空，讓部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)有機(jī)會(huì)為所欲為，甚至不惜利用業(yè)主來威脅政府達(dá)到目的。 3、部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)為了生存，不惜惡性競(jìng)爭(zhēng)，損害業(yè)主權(quán)益，將社會(huì)責(zé)任置之度外。由于10年前物業(yè)服務(wù)企業(yè)剛起步，服務(wù)質(zhì)量良莠不齊，資金實(shí)力也差距較大，為了提升或保持企業(yè)的服務(wù)資質(zhì)，不管大盤小盤都接下來做，經(jīng)營(yíng)到現(xiàn)在，物業(yè)服務(wù)企業(yè)靠車位收入出現(xiàn)了嚴(yán)重的收支不平衡；同時(shí)，物業(yè)小區(qū)內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施又需要維修，由于資金不足（尤其是成本重的小區(qū)），出現(xiàn)了物業(yè)服務(wù)企業(yè)棄管（不管升多少管理費(fèi)都要撤出）的現(xiàn)象。為了進(jìn)駐部分成本較低小區(qū)又出現(xiàn)惡性競(jìng)爭(zhēng)，互相拉攏、策反業(yè)主，造成不穩(wěn)定的社會(huì)局面。 二、存在問題分析 一是物業(yè)服務(wù)企業(yè)執(zhí)業(yè)資格核定透明度不高，欠缺網(wǎng)上查詢監(jiān)管功能，業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)互信度低。二是主體責(zé)任不明確，部門之間扯皮、推諉，行業(yè)難規(guī)范運(yùn)作。三是行業(yè)信用評(píng)級(jí)機(jī)制尚未完善，缺乏社會(huì)責(zé)任承擔(dān)。 三、解決的方向及建議 首先，建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)執(zhí)業(yè)資格、使用房屋維修基金批示等重大事項(xiàng)的網(wǎng)上查詢機(jī)制。國(guó)土房管部門可在所屬網(wǎng)站政務(wù)欄提供查詢功能，對(duì)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的執(zhí)業(yè)資格及使用房屋維修基金（目前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在動(dòng)用物業(yè)維修基金方面難度大，原因多為兩者互信度低而造成的），業(yè)主可通過輸入身份證號(hào)及執(zhí)業(yè)資格證編號(hào)查閱，了解相關(guān)注冊(cè)登記、審批事項(xiàng)或備案情況，確保小區(qū)業(yè)主對(duì)該小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)資格及相關(guān)重大事項(xiàng)的知情權(quán)。通過建立查詢機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)物業(yè)公司的監(jiān)管，確保企業(yè)透明運(yùn)作，監(jiān)管渠道暢通。 其次， 強(qiáng)化主體責(zé)任，避免扯皮、推諉，規(guī)范行業(yè)運(yùn)作。由于政府及職能部門職責(zé)不清，多頭管理，導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)企業(yè)及小區(qū)業(yè)主無所適從，碰到問題也不知向誰反映，如何處理，甚至出現(xiàn)多部門推諉，而問題最終又落回社區(qū)居委會(huì)解決。而社區(qū)居委會(huì)的角色是溝通者、協(xié)調(diào)者和配合者，并無能力對(duì)相關(guān)的法律法規(guī)進(jìn)行恰當(dāng)?shù)慕忉專瑹o能力對(duì)物業(yè)服務(wù)公司的相關(guān)執(zhí)照、證件進(jìn)行辨別真假，無能力對(duì)物業(yè)小區(qū)內(nèi)相關(guān)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行技術(shù)上的交接。對(duì)無能力完成的“屬地責(zé)任”，只能是靠應(yīng)付、欺騙，終究造成脫離群眾，政府形象受損。因此，建議政府在制定或修改相關(guān)法律法規(guī)時(shí)要明確主體責(zé)任，職能部門一竿子插到底，避免扯皮、推諉，從而規(guī)范行業(yè)運(yùn)作，避免將業(yè)主的情緒激化。 第三，持之以恒完善行業(yè)信用評(píng)級(jí)機(jī)制，促使企業(yè)之間的良性競(jìng)爭(zhēng)。行業(yè)信用評(píng)級(jí)機(jī)制的建立，企業(yè)運(yùn)作容易形成自律，政府將由管、控、罰等單一手段管理機(jī)制轉(zhuǎn)向多渠道的監(jiān)管機(jī)制，并通過信用評(píng)級(jí)，促使企業(yè)之間的良性競(jìng)爭(zhēng)，從而增強(qiáng)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感。 |
| 問題答復(fù)： |
藍(lán)友香代表： 您提出的區(qū)十六屆人大一次會(huì)議第41號(hào)“關(guān)于加強(qiáng)對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理的建議”已收悉，現(xiàn)答復(fù)如下： 一、基本情況 目前，番禺區(qū)共有19個(gè)鎮(zhèn)街，實(shí)行物業(yè)管理的房屋建筑面積共4446．74萬平方米，約396個(gè)項(xiàng)目，其中住宅小區(qū)（大廈）項(xiàng)目271個(gè)，房屋建筑面積4008．56萬平方米。在我區(qū)從事物業(yè)管理的服務(wù)企業(yè)有180家，物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理293人。 （一）各鎮(zhèn)（街）物業(yè)管理部門不斷完善，鎮(zhèn)（街）、社區(qū)居委會(huì)在物業(yè)管理工作中的作用日益重要 新修訂的《廣東省物業(yè)管理?xiàng)l例》（以下簡(jiǎn)稱《省條例》）于2009 年3月1日實(shí)施后，各鎮(zhèn)（街）非常重視，迅速成立了鎮(zhèn)（街）級(jí)物業(yè)管理部門，落實(shí)了主管領(lǐng)導(dǎo)、工作人員。目前，全區(qū)19個(gè)鎮(zhèn)（街）中已有18個(gè)鎮(zhèn)街已成立了物業(yè)管理部門、落實(shí)了物業(yè)管理負(fù)責(zé)人、工作人員。例如，洛浦街道辦成立了以司法所牽頭的業(yè)主委員會(huì)指導(dǎo)工作組，確定城管科負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理，制定了對(duì)物業(yè)企業(yè)季度考核等制度。鎮(zhèn)（街）物業(yè)管理部門成立后，迅速組織轄區(qū)內(nèi)社區(qū)居委會(huì)工作人員開展相關(guān)的學(xué)習(xí)、宣傳培訓(xùn)，積極地投入到小區(qū)物業(yè)管理工作。經(jīng)過三年的工作實(shí)踐，各鎮(zhèn)（街）物業(yè)管理工作的水平不斷提高，充分發(fā)揮了各鎮(zhèn)（街）、社區(qū)居委會(huì)在小區(qū)屬地、情況熟悉、反應(yīng)快的作用，有利于提前介入小區(qū)物業(yè)管理，使小區(qū)物業(yè)管理事務(wù)在小區(qū)可以辦理，物業(yè)管理糾紛能夠及時(shí)在社區(qū)、鎮(zhèn)（街）得到有效的處理，避免矛盾擴(kuò)大化，防范糾紛的發(fā)生，極大地促進(jìn)了番禺區(qū)物管小區(qū)的和諧穩(wěn)定。 （二）我區(qū)物業(yè)管理各相關(guān)部門積極協(xié)調(diào)配合，共同搞好小區(qū)物業(yè)管理 1. 為加強(qiáng)鎮(zhèn)（街）對(duì)屬地物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理，區(qū)國(guó)土房管分局2010年7月下發(fā)了《關(guān)于分解下放物業(yè)管理業(yè)務(wù)事權(quán)的通知》，根據(jù)實(shí)際情況，將大部分物業(yè)管理業(yè)務(wù)作了調(diào)整，將日常業(yè)務(wù)由鎮(zhèn)（街）或社區(qū)居委會(huì)協(xié)助共同辦理，涉及物業(yè)企業(yè)資質(zhì)核定、項(xiàng)目備案、物業(yè)管理情況證明出具、投標(biāo)企業(yè)資格備案、招投標(biāo)物業(yè)評(píng)標(biāo)委員會(huì)業(yè)主代表產(chǎn)生、物業(yè)專項(xiàng)維修資金備案公示情況證明等6大項(xiàng)目。物業(yè)管理業(yè)務(wù)由鎮(zhèn)（街）或社區(qū)居委會(huì)協(xié)助辦理，加大了鎮(zhèn)（街）、社區(qū)居委會(huì)對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理力度，促使物業(yè)服務(wù)企業(yè)提高物業(yè)管理服務(wù)水平。 2. 建立高效的物業(yè)管理糾紛調(diào)解機(jī)制。我區(qū)非常重視對(duì)物業(yè)管理糾紛的調(diào)處問題。為有效解決小區(qū)物業(yè)管理糾紛，尤其是涉及重大物業(yè)管理糾紛，一般由區(qū)維穩(wěn)辦、區(qū)信訪局牽頭，協(xié)調(diào)各相關(guān)職能部門共同處理；對(duì)重點(diǎn)案件還成立工作組，由主管區(qū)長(zhǎng)擔(dān)任工作組組長(zhǎng)進(jìn)行解決。我區(qū)部分鎮(zhèn)（街）還設(shè)立了物業(yè)管理工作聯(lián)席會(huì)議制度。 二、存在問題 （一）我區(qū)物業(yè)管理各部門的職責(zé)有待進(jìn)一步明確，宣傳培訓(xùn)工作有待進(jìn)一步加強(qiáng) 為更好地發(fā)揮鎮(zhèn)（街）在物業(yè)管理工作中的職能，及時(shí)化解矛盾糾紛，構(gòu)建和諧平安社區(qū)，有必要提高廣大鎮(zhèn)（街）物業(yè)管理工作人員的理論知識(shí)水平，我區(qū)對(duì)物業(yè)管理的宣傳培訓(xùn)還有待加強(qiáng)。各物業(yè)管理部門的職責(zé)有待進(jìn)一步明確，物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)雖然規(guī)定了房地產(chǎn)行政主管部門、鎮(zhèn)（街）在物業(yè)管理中都有職責(zé)，但分工不明確、職責(zé)不清楚，還有待聯(lián)系實(shí)際工作進(jìn)行細(xì)化。 （二）各鎮(zhèn)（街）物業(yè)管理部門還有待進(jìn)一步加強(qiáng) 各鎮(zhèn)（街）物業(yè)管理部門不穩(wěn)定，帶有臨時(shí)性，人員流動(dòng)性大，相關(guān)工作人員對(duì)物業(yè)管理法律法規(guī)還不是很熟悉，沒有完全掌握新時(shí)期物業(yè)管理工作的特點(diǎn)方法，從思想意識(shí)深處還沒有充分認(rèn)識(shí)到物業(yè)管理工作的重要性，對(duì)自己的工作職責(zé)還不是很清楚，從而造成工作有些被動(dòng)。 （三）業(yè)主自治與行政指導(dǎo)行為的尷尬 國(guó)務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《省條例》中規(guī)定，街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府會(huì)同物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門對(duì)設(shè)立業(yè)主大會(huì)和選舉業(yè)主委員會(huì)給予指導(dǎo)和協(xié)助，協(xié)調(diào)處理物業(yè)管理中的糾紛。因此，政府部門對(duì)設(shè)立業(yè)主大會(huì)和選舉業(yè)主委員會(huì)具有指導(dǎo)和協(xié)助的職責(zé)，協(xié)調(diào)處理物業(yè)管理中的糾紛。當(dāng)小區(qū)業(yè)主在業(yè)委會(huì)選舉過程中產(chǎn)生糾紛時(shí)，部分業(yè)主要求政府作出行政指導(dǎo)行為，另一部分業(yè)主則認(rèn)為，小區(qū)業(yè)委會(huì)選舉是“業(yè)主自治”的范疇，是業(yè)主自我組織、自我規(guī)范、自我管理小區(qū)內(nèi)的物業(yè)管理活動(dòng)的基層治理模式。因此，政府在作出行政指導(dǎo)行為時(shí)，處于相對(duì)尷尬的局面。 三、下一步打算 （一）進(jìn)一步完善鎮(zhèn)（街）物業(yè)管理部門設(shè)置，加快制定我區(qū)關(guān)于加強(qiáng)物業(yè)管理的實(shí)施意見 下半年制定實(shí)施《番禺區(qū)加強(qiáng)物業(yè)管理的實(shí)施意見》，明確細(xì)化我區(qū)物業(yè)管理各部門的職責(zé)分工，提出我區(qū)加強(qiáng)物業(yè)管理建設(shè)幸福小區(qū)的具體實(shí)施意見，進(jìn)一步完善各鎮(zhèn)（街）管理部門設(shè)置，安排專門機(jī)構(gòu)和固定人員調(diào)處物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)委會(huì)相關(guān)工作，落實(shí)好各部門間的工作對(duì)接。 （二）加快籌建我區(qū)物業(yè)管理協(xié)會(huì) 在2012年上半年，由區(qū)國(guó)土房管分局負(fù)責(zé)牽頭籌建我區(qū)的物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)即將成立。物業(yè)管理協(xié)會(huì)的成立將積極發(fā)揮協(xié)會(huì)在政府、企業(yè)和業(yè)主之間的橋梁紐帶作用；引領(lǐng)行業(yè)從業(yè)人員提升整體素質(zhì)，提升我區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的專業(yè)化服務(wù)水平；制定物業(yè)管理行規(guī)行約，開展創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)考評(píng)；推動(dòng)行業(yè)自律管理，監(jiān)督和規(guī)范會(huì)員單位的物業(yè)管理行為。此外，物業(yè)管理協(xié)會(huì)將擬定我區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的年度考核辦法，科學(xué)評(píng)定物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)業(yè)績(jī)。 （三）建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，形成物業(yè)管理工作齊抓共管新局面 一是建立物業(yè)管理工作例會(huì)制度。區(qū)國(guó)土房管分局牽頭、定期組織召開區(qū)維穩(wěn)辦、區(qū)信訪局等物業(yè)管理工作相關(guān)工作會(huì)議，通報(bào)我區(qū)物業(yè)管理的工作情況和存在問題。二是根據(jù)實(shí)際情況召開個(gè)案專題會(huì)議，各相關(guān)單位積極配合屬地鎮(zhèn)（街）解決物業(yè)管理工作中的難題。三是推動(dòng)各鎮(zhèn)（街）建立物業(yè)管理聯(lián)席會(huì)議制度。根據(jù)實(shí)際情況，按照《業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)指導(dǎo)規(guī)則》有關(guān)規(guī)定，召集各鎮(zhèn)（街）、居民委員會(huì)、公安派出所、業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)等代表，召開物業(yè)管理聯(lián)席會(huì)議，共同協(xié)調(diào)解決物業(yè)管理中遇到的問題。 （四）加快制定物業(yè)企業(yè)管理工作考核制度，促進(jìn)目標(biāo)任務(wù)落實(shí) 全區(qū)將實(shí)行物業(yè)企業(yè)管理工作目標(biāo)考核制度，區(qū)國(guó)土房分局會(huì)同各鎮(zhèn)（街）負(fù)責(zé)擬定全區(qū)物業(yè)管理工作考核辦法，相關(guān)單位要將物業(yè)管理工作考核納入到鎮(zhèn)（街）年度考核之中。根據(jù)區(qū)的實(shí)際情況，下一步還將制定鎮(zhèn)（街）對(duì)屬地的物業(yè)服務(wù)企業(yè)加強(qiáng)監(jiān)管的具體實(shí)施細(xì)則，并根據(jù)實(shí)際逐級(jí)簽訂責(zé)任狀，切實(shí)調(diào)動(dòng)各方面的工作積極性，促使社區(qū)物業(yè)管理工作再上新臺(tái)階。 （五）完善物業(yè)管理信息化建設(shè) 目前，廣州市國(guó)土房管局正在建立物業(yè)管理新系統(tǒng)。為方便鎮(zhèn)（街）及時(shí)了解屬地物業(yè)服務(wù)企業(yè)的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書以及小區(qū)使用物業(yè)維修專項(xiàng)基金等情況，區(qū)國(guó)土房管分已經(jīng)并繼續(xù)向上級(jí)部門建議，建立網(wǎng)上查詢機(jī)制，為各鎮(zhèn)（街）等物業(yè)管理部門提供使用系統(tǒng)的權(quán)限，各物業(yè)管理部門都可以上網(wǎng)查詢轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理基本情況，方便鎮(zhèn)（街）及時(shí)了解有關(guān)情況，加強(qiáng)對(duì)物業(yè)公司和業(yè)委會(huì)的監(jiān)管。 非常感謝您對(duì)我區(qū)物業(yè)管理工作的關(guān)心和支持，歡迎繼續(xù)對(duì)我們的工作提出寶貴的意見和建議。 |
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